Fnac Diagnostic Stratégique

.....................................................................29 b) Le mode de rémunération..................................................................................................................................30 c) La valeur stratégique des métiers.....................................................................................................................31 2. Une couverture mondiale ......................................................................................

21e siècle ...........................................34 3 – L'innovation en prospective de l'édition ......................................................36 4 – Champs d’application de la prospective dans l’édition-Méthodologie 38 => Veille stratégique .............................................................................................38 => Schéma : Méthodologie business development et innovation ............41 => Le Digital Planning au service de l'édition ........................

ENTREPRISES ET CADRES DE LA FONCTION RH P. 6 11 Les acteurs Les évolutions P. 21 LES FICHES MÉTIERS 22 23 Cartographie des métiers par famille Cartographie des métiers selon l’expérience 25 27 33 Les métiers stratégiques et généralistes P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. P. 2 39 41 47 53 59 65 69 71 77 83 89 95 101 107 1 – Directeur des ressources humaines 2 – Responsable des ressources

Définition du marketing (3/3) repérer, analyser et spécifier les besoins des clients et à : concevoir, faire développer des offres nouvelles lancer, positionner et promouvoir ces offres Marketing opérationnel ainsi qu’à : Marketing Stratégique ou marketing amont Le marketing consiste à : Prof. Thomas Durand – MSE 146- Cnam 3 Sources of market uncertainty What needs might be met by the new offering ? How will needs change in the future ? Will the market adopt

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

est franchie dans un souci de fidélisation, de personnalisation de la relation client. L’enjeu économique est de taille : le chiffre d’affaires des centres d’appels en France devrait dépasser les 3,5 milliards de francs en 2001. Une interface stratégique pour l’entreprise Cette activité, au cœur du service client, permet de gérer et traiter à distance les attentes des clients et leur donne accès, sur des plages horaires très larges, aux produits et services de l’entreprise. Dans cette démarche

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement :

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement