En Quoi Fidélisation

d’Ivoire Union-Discipline-Travail Ingénierie Réalisation Maintenance Electrique Rapport de stage (BTS OPTION RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION) THEME : Conquête et Fidélisation de la Clientèle dans un Marché Concurrentiel : Cas IRMEL Présenté par : 2013-2014 Conquête et fidélisation de la clientèle dans un marché concurrentiel : cas IRMEL DEDICACE …………………………………………………………………. 4 REMERCIEMENTS ………………………………………………………..... 5 AVANT-PROPOS …………………………………………………………… 6

interpersonnelle; Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés Information régulière des clients sur les promotions périodiques Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….) Mesures initiatives : ristournes

Communication écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

responsable des ressources humaines de la compagnie, nous avons répondu à cette question en nous appuyant sur des concepts théoriques. L’étude des modèles relatifs à la gestion des carrières, l’évaluation des performances, la formation et, enfin, la fidélisation des employés nous a ensuite permis de comparer la pratique avec la théorie (à l’issue d’entretiens avec le gérant McDonald’s Flon et avec des équipiers). Nous avons fait le choix de présenter la partie pratique en respectant la façon de procéder

accidents de la route et de manutention) et d’un diagramme d’Ishikawa (analyse des accidents de manutention). |Qui |Les conducteurs et manutentionnaires | |Quoi |Les accidents du travail | |Ou |L’entreprise KARABA

Définition CRM (Customer relationship Management). C’est un outil, et une méthode de travail. Comment connaître au maximum mon client ? Comment considérer que mon client est roi sans se faire avoir ? Cette méthode part d’un bon sentiment, de plus la fidélisation d’un client me permettra de faire dépenser un maximum d’argent. Depuis 10-15ans la gestion de la relation client a beaucoup changé. Le CRM est né aux Etats-Unis dans les années 1980, dans le domaine de l’hôtellerie (comment connaître au mieux

notre égard. Nous tenons également à remercier toutes les personnes qui ont apporté une aide, une écoute ou simplement une chaleur gratuite et généreuse dans l’élaboration de ce travail. La perspective relationnelle, fondée sur la fidélisation du consommateur et sa « life time value » (espérance de gain sur la vie totale probable du consommateur), en prenant le contre-pied d'une optique strictement organisée autour de la part de marché, provoque un revirement culturel au sein de l'entreprise

qualité des produit renforçant ainsi la notoriété En quoi l’innovation peut-elle sauvegarder l’avantage concurrentiel de l’entreprise ? L’innovation permet de différencier les produits de ceux de la concurrence. Elle peut apporter un monopole temporaire à l’entreprise si le produit ou le procédé est breveté En quoi la qualité peut-elle sauvegarder l’avantage concurrentiel de l’entreprise ? La qualité contribue à l’augmentation et à la fidélisation des clients. Il est donc important de préserver et

10 bons conseils pour prospecter et fidéliser, et 4 outils pour vendre plus ! Le but de cet article est de vous présenter 10 bons conseils pour améliorer l'efficacité de vos actions de prospection et de fidélisation, et en complément la présentation de 4 outils qui vont vous permettre d'améliorer les performances de vos commerciaux. Pourquoi Prosecteur ou fidéliser ? Avant de commencer, il faut déjà rappeler pourquoi il est intéressant de prospecter et de fidéliser… Le but est simple :

la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17 1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27 Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29 1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction