Diagnostic Stratégique Zara

fonctions en prenant une part croissante dans la conception des produits. Ainsi, les marques de distributeurs sont devenues des marques reconnues par les consommateurs, qui d’ailleurs les plébiscitent, puisque, selon l’enquête de la société de conseil stratégique OC&C, réalisée en 2010, les Français placent 7 enseignes du commerce organisé parmi les 10 qu’ils préfèrent (Picard, Séphora, Décathlon, Fnac, Nature et Découverte, IKEA, Amazon) Le développement du commerce organisé a largement accompagné la dynamique

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

francs) Nous assistons à un phénomène d’internationalisation des chaînes de parfumerie (Douglas, Sephora…). De plus, la grande distribution créée des départements « beauté » afin de valoriser leur offre cosmétique. Aussi, les chaînes textiles (ZARA, GAP, H&M, MANGO…) introduisent une offre cosmétique dans leurs boutiques. De même, les chaînes de parfumerie s’orientent vers des concepts de libre-service avec une offre étendue. Ainsi, on observe l’apparition d’un segment intermédiaire de distribution

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

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personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement :

l’ensemble du personnel et particulièrement celui du « front office » à traiter une réclamation : écoute active, reformulation, questionnement… 1- la démarche de traitement des réclamations : La démarche est présentée en cinq étapes : 1- réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2- Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation la plus appropriée : structure, délégation… 3- Définir le processus de traitement

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