Comportement D Achat Du Consommateur Bancaire

UNIVERSITE RENE DESCARTES (PARIS V) FACULTE DE DROIT DESS « BANQUES & FINANCES » Responsable Pr. Sylvie de COUSSERGUES LA FIDELISATION DU CLIENT BANCAIRE par Melle Anne-Laure PIERRE Mémoire soutenu Directeur de Mémoire : en vue de l’obtention M. André GARDIN du DESS « Banques & Finances » (Société Générale) Année Universitaire : 1999/2000 Session : Oct./Nov. 2000 SOMMAIRE SOMMAIRE 1 RESUME 2 AVANT-PROPOS 3

gestion de projet, navigateur internet, messagerie). >>CE CHAPITRE COMPORTE DEUX SECTIONS : S11-1 L'identification de la clientèle - Démarche mercatique ; - Typologie de clientèle ; - Segmentation ; - Variables explicatives du comportement d'achat ; - Décision d'achat : intervenants et processus. S11-2 La prospection et la qualification des prospects - Sources principales d'information sur la clientèle ; - Types d'information de la clientèle : identification, qualification

Marketing RAPPEL Licence 3 – Lire le livre de Solomon (2006) sur le comportement du consommateur La réflexion marketing : • Marketing d’étude : techniques : sondages, panels, études de motivation, études d’audience des médias, veille concurrentielle, prévision de ventes, tests de produits. • Marketing stratégique : techniques : segmentation, positionnement. Outils : matrices, cycle de vie. • Marketing opérationnel : techniques : mix, merchandising, vente (assistance à la vente

racheté par un groupe puissant : A.S Watson……. 1.3 Les principaux actionnaires…………………………………………………………………… 1.4 Marionnaud et sa gestion de trésorerie 1.5 La concurrence sur le marché de la parfumerie 1.6 La clientèle : un comportement toujours plus changeant 1.7 La stratégie de Marionnaud sur le marhé de la parfumerie 1.8 Marionnaud à Tours 1.9.1 Le fonctionnement du magasin 1.9.2 Les chiffres clés 1.9.3 La concurrence locale II

commerciale, Immochan poursuit l'objectif de faire de chaque centre un espace unique à l'image de sa région d'implantation. Banque Accord (la finance) : La filiale bancaire du groupe est spécialisée dans : -la distribution de produits et services financiers : financement, épargne, assurances, cartes de paiement bancaires et privatives, services. -la monétique (en France) : paiement par cartes internationales ou privatives, par chèques, cartes cadeaux et événements des magasins

approvisionnement 1. Sensibilisation a. La pluralité des objectifs et des choix 2. Synthèse 3. A retenir 4. Évaluation II. 5 5 5 6 7 7 8 Le cycle d’investissement 1. I. 5 18 18 18 18 19 20 20 La gestion des achats 21 Sensibilisation Le processus d’achat Synthèse A retenir Évaluation 21 21 30 30 32 La gestion des stocks 33 1. a. 2. 3. 4. III. 1. Sensibilisation a. La gestion matérielle des stocks b. La gestion comptable

l'étude · Méthodologie de recherche · Problématique du sujet de recherche CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA BANQUE ET DE SON ENVIRONNEMENT Section 1 : Présentation de la banque Attijari wafa bank Section 2 : Caractéristiques de l'environnement bancaire et financier marocain Section 3 : Forces et faiblesses Conclusion CHAPITRE II : PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION

BCG p. 11 PARTIE 2 : Analyse du comportement des utilisateurs p. 13 1. Etude du comportement des consommateurs p. 13 2. Segmentation du marché p. 14 3. Définition du cœur de cible p. 15 PARTIE 3 : Nos recommandations pour les futurs services p. 16 1. Les idées de service de demain p. 16 2. La fixation du prix p. 18 3. Le plan de communication p. 20 Contenu de l’évolution du marché et des habitudes de consommation des consommateurs, la banque à distance est un canal

temps l’historique de ce virage du produit au client, évolution délicate, récente et somme toute peu maîtrisée tant par les entreprises que par leurs clients. Nous verrons comment et pourquoi cette évolution a entraîné des modifications du comportement du client et les impacts sur la stratégie des entreprises. Ensuite, nous mettrons en évidence les nouveaux enjeux de la relation client pour la mise en place de cette stratégie. Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client L’émergence

au pôle GP en charge de la coordination des projets Stratégiques Service gestion et qualité Direction Commercial et Marketing Division risque et contrôle Direction des opérations Pôle Moyens Communs Contrôle engagements et paiements Direction Achats et Logistique Direction patrimoine immobilier Direction Marketing Division réseau Direction Marketing et Commercial Direction Production des services Financières Direction exploitation courrier Direction Organisation et système d’information