Cliente

la résolution d’un litige qui leur est confié. C’est lui qui, le plus souvent, initie la médiation, qui participe au choix du médiateur, qui accompagne et assiste son client. Si le client doit jouer le rôle principal en médiation, l’expérience montre qu’il n’y est pas préparé. C’est là qu’intervient son avocat qui doit, avec son client, préparer la médiation, l’assister au cours de celle-ci et enfin, après l’accord, en assurer l’exécution. La clause de médiation C’est ainsi que les avocats grenoblois

Vue LES DOSSIERS DE REMUE-MANAGEMENT DU GROUPE FOREST Développer « l'expérience client » Pour relever le défi client dans la distribution 2360, Philippe Brodeur Québec (Québec) G1T 1G9 (CANADA) T : 418-684-2383 95, Boulevard Berthier, 75017 Paris (FRANCE) T : 01.44.40.10.99 www.groupe-forest.com / info@groupe-forest.com en Vue Développer « l'expérience client » Pour relever le défi client dans la distribution Introduction...................................................

Synthèse Chefs en ligne La satisfaction de la clientèle Comment la mesurer? Comment améliorer le service à la clientèle? Toutes les entreprises soucieuses de leur croissance, voire de leur survie, sont unanimes : le client est leur plus grande priorité ! Les entreprises doivent donc se munir de moyens et d’outils concrets et efficaces pour assurer pleine satisfaction à leur clientèle. Nous avons donc interrogé les membres branchés à Chefs en ligne afin de connaître leur « comment faire » en

définition de la satisfaction II.1.1 Le concept de la satisfaction II.1.2 Les caractéristiques majeures de la satisfaction II.2 l’importance de la satisfaction de client II.3 Les facteurs de développement de la satisfaction II.4 Les modèles de la satisfaction II.5 Les déterminants de la satisfaction II.5.1 L’image de l’entreprise II.5.2 L’écoute client II.5.3-identifier les besoin du consommateur II.5.4-La perception III. La mesure de la satisfaction III.1- Objectifs de la mesure de la satisfaction III.2-

LES CLIENTS DOUTEUX Introduction Pour certains de leurs clients, les entreprises éprouvent des difficultés de recouvrement. Des lettres de relance, des lettres recommandées ont été envoyées mais les créances de clients n’ont pas été toujours réglées. Dans la comptabilité, à la fin de l’exercice comptable, en vertu du principe de prudence, il faut constater la perte de valeur potentielle des créances clients de l’entreprise. 3 cas peuvent se présenter. Nouvelle créance douteuse Constater une créance

La l e t t r e S t r a t égie & Man agemen t de Solucom Relation client : vers des modèles multicanal plus efficients ÉDITO Les grandes entreprises et administrations semblaient avoir «digéré» le passage à une relation client multicanal : elles ont largement ouvert de nouveaux canaux et fait évoluer leur relation client. Des virages irréversibles sont pris, comme celui d’internet qui représente déjà 30% des contacts clients (47% pour le téléphone). Pourtant, la stratégie multicanal revient

Synthese 3 Accueillir le client La prise de contact Cette première étape est toute simple. Par contre n’oubliez pas : Vous n’avez pas une seconde chance de faire une première bonne impression. Cette étape permet de briser la glace plus précisément de créer un climat de confiance. Les règles des 4x20 sont les 20 premiers pas, 20 premiers gestes 20 premiers centimètres les 20 premiers mots. C'est-à-dire les 20 premier pas, il faut faire attention de ne pas arriver en face de son client a une mauvaise distance

1. Le suivi des clients ***Comment gérer les clients litigieux ?*** Intro : qu’est-ce qu’un client litigieux 1ème partie : aspect comptable – enregistrement, impact sur le resultat a) détéction d’un mauvais client et enregistrement b) impact sur le resultat 2ère partie : aspect administratif -lettre et appels avant procédure a) appels (relation client) b) lettre de relance jusqu'à la procedure judiciaire Conclusion : résumé (résultat) *416 - Clients douteux *Ne pas oublier les aspects

Les clients douteux Lorsqu’une facture d’un client fait l’objet d’un litige ou que son recouvrement devient incertain, on comptabilise le montant de cette créance, du compte 411… à un autre compte de la classe des clients : 416… client douteux. Les clients douteux doivent être provisionnés selon le risque encouru au moment de la connaissance du risque et au plus tard tors des inventaires. Nous considérons qu’un client est douteux lorsque nous recevons une lettre d’un mandataire judiciaire

Crise économique • Difficulté à trouver de nouveaux clients • Augmenter le chiffre d’affaire, la rentabilité • Conserver un client acquis coute 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client par prospection. • Pérenniser le portefeuille • Éviter une clientèle volatile, lutter contre l’attrition • Instaurer une relation privilégiée, personnalisée « one to one », un partenariat • Satisfaire les clients, mesurer cette satisfaction (enquête) • Véhiculer une