Cas Management Qualité Corrigé

BTS SERVICES INFORMATIQUES AUX ORGANISATIONS – SESSION 2014 ÉPREUVE U3 : ANALYSE ÉCONOMIQUE, MANAGÉRIALE ET JURIDIQUE DES SERVICES INFORMATIQUES Proposition de corrigé AVERNE-MATERIEL Les finalités et objectifs de l’épreuve U3 sont d’évaluer les compétences acquises par le candidat, mais aussi sa capacité à les mobiliser pour analyser une ou plusieurs situations professionnelles dans les trois dimensions. Le sujet et le dossier documentaire fourni, doit permettre d’évaluer le candidat, lequel

fait, le personnel de contact est un élément essentiel en matière de qualité de service. Dans la plupart des entreprises de services qui ont réussi ; il y a un management qualité efficace, qui comprend l’accueil client, l’écoute client, l’orientation client et le service client. Les entreprises qui affichent haut et fort ces engagements se caractérisent par une culture particulière de leadership et d’exemplarité du top management. Du point de vue du client, la rencontre avec le personnel de service

auteur La Qualité du logiciel. Retour d’expériences, AFNOR, 1998. Qualité du logiciel : les Référentiels normatifs, Collection Informatique H 4 028, 8 2001, Techniques de l’ingénieur, 2001. Processus d’ingénierie du logiciel. Méthodes et qualité, Pearson Éducation, 2002. Évaluation de processus logiciel, Collection Informatique H 9 010, 2 2005 Techniques de l’ingénieur, 2005. 10 clés pour la gestion des services. De l’ITIL® à ISO 20000, AFNOR, 2007. 10 clés pour réussir sa certification Qualité, Sécurité

Entretenir l’employabilité (formation) * Contrôler et sanctionner le cas échéant * Motiver * Faciliter la communication et l’échange professionnel * Capacité à gérer les conflits et à réguler Un chef d’atelier de nos jours devrait avoir toutes ses qualités en plus de sons expertise technique. 2. le management naissance de la pensée managériale dans les organisations modernes. * apparition du management scientifique 1920 : d’où le naissance de l’OST (organisation scientifique

auteur La Qualité du logiciel. Retour d’expériences, AFNOR, 1998. Qualité du logiciel : les Référentiels normatifs, Collection Informatique H 4 028, 8 2001, Techniques de l’ingénieur, 2001. Processus d’ingénierie du logiciel. Méthodes et qualité, Pearson Éducation, 2002. Évaluation de processus logiciel, Collection Informatique H 9 010, 2 2005 Techniques de l’ingénieur, 2005. 10 clés pour la gestion des services. De l’ITIL® à ISO 20000, AFNOR, 2007. 10 clés pour réussir sa certification Qualité, Sécurité

Logistique & Management Démarche de traçabilité globale Dr Chi-Dung TA* Responsable Qualité, Danone Vitapole chi-dung.ta@danone.com La traçabilité existe depuis un certain nombre d'années dans les entreprises à des niveaux plus ou moins satisfaisants. Avec l'accélération des échanges d'informations, de nombreux outils sont proposés pour répondre aux exigences de la traçabilité. Devant une multitude de solutions existantes, l'auteur propose une méthode globale et une approche pragmatique

Le management dans le secteur public marocain: Diagnostic et améliorations Tous les aspects de la vie sociale, économique et politique d’un pays   s’impactent  profondément  des conditions de gestion de la chose publique. Au Maroc, chaque personne ou organisation a une ou des expériences vécues dans leurs relations avec l’administration publique et les services qu’elle offre à ses usagers qui réclament inlassablement à travers plusieurs tribunes et occasions d’être traités comme clients d’une

parfaitement le mécanisme du service en salle, il sait détecter immédiatement le détail à corriger, et lors des repas, il passe de table en table pour s'assurer que chaque client est satisfait. Il peut intervenir ponctuellement dans le déroulement du service pour remplacer un sommelier, pour apporter un conseil culinaire ou encore assister un chef de rang dans une tâche complexe de découpage ou de flambage. Enfin en qualité de chef de salle, il est généralement associé au gérant ou au propriétaire du restaurant

les problèmes qualité, et d’autre part, satisfaire les clients. De plus, les réclamations client doivent être intégrées dans le processus d’amélioration continue. Il est donc indispensable pour les entreprises de s’intéresser de près aux remontées de leurs clients. AFNOR (2003). Management de la Qualité. ISO 9000 - Méthodes Outils - Système documentaire - Evaluation – Satisfaction client. Tome 2. Partie VII. Chapitre 66 : Traitement des réclamations client. AFNOR (2005). Qualité et systèmes de

IFSI SANS SOUCIS MANUEL QUALITE Version 1-A 1. SOMMAIRE Généralités ....................................................................................................................................... 2 a. Principaux intéressés .................................................................................................................. 2 b. Références ...............................................................................................................................