Trinquecoste

coiffeur. Lorsqu’on analyse la qualité d’une relation donnée, plusieurs aspects doivent également être pris en considération : engagement mutuel, équité, fidélité et confiance (Dwyer, Schurr et Oh, 1987 ; Moorman, Deshpandé et Zaltman, 1993 ; Trinquecoste, 1996). À cet égard, certaines relations durent parce qu’il n’y a pas de meilleure alternative disponible sur le marché et parce que mettre fin à la relation soulèverait trop de problèmes (Williamson, 1979 ; Jackson, 1985 ; Jallat, 2001). On

offres, de nouvelles promotions. Ainsi il est important de fidéliser le client. “Un client fidèle, est un client, qui de façon répétée, fait le choix d’une même marque ou d’une même enseigne de préférence à une marque ou une enseigne concurrente.” (Trinquecoste, 1996 ; Crié et Benavent, 1998) Ainsi une grande enseigne doit attirer le client chez elle, doit créer un lien, établir une relation basée sur la confiance. De plus l’opération mise en œuvre afin de fidéliser un client coûte à la marque ou l’enseigne

pertinente. La prise de conscience des avantages procurés par la fidélité des consommateurs aux produits, aux marques ou aux entreprises qui en bénéficient, conduit à conférer à l’objectif de fidélisation un statut d’objectif commercial prioritaire (Trinquecoste, 1996). Un des avantages principaux de la fidélité des consommateurs aux produits ou aux marques d’une entreprise est sans nul doute la « barrière défensive » qu’elle permet d’établir contre l’attaque des concurrents. La prise de conscience de

experian-cheetahmail.fr/barometre_emailing.asp). 14 Chiffres publiés sur le blog CRMguru (http://www.crm-guru.coni/). (4) Cova B. (2008), Consumer made : quand le consommateur devient producteur, Décisions Marketing, 50, 19-27. (5) Filser M. et Trinquecoste J.-F. (2009), Le marketing, l'internaute et le citoyen. Editorial, Décisions Marketing, 54, 5-6. (6) Godin S. (2000), Permission marketing : les leçons d'Internet en Marketing, Maxima. (7) Micheaux A. (2007), Perception et comportement du

sociale (signification sociale). La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la possession ou l'usage d’un produit acheté ou offert ou par un produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés6 (Trinquecoste, 1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes (ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de confirmation / d'infirmation

la structuration ", Revue de Gestion des Ressources Humaines, n° 26-27, mai-juin, 1998, p. 20-35. GIROUX N. & DEMERS C., " Communication organisationnelle et stratégie ", Management International, vol. 2, n° 2,1998, p. 17-32. GOMEZ M. et TRINQUECOSTE J.-F., " La communication institutionnelle : ambiguïtés et dysfonctionnements ", Quaderni, n° Printemps, 1993. 20, GRANT R.-M., "The resource based theory of competitive advantage : implications for strategy formulation", California Management

marketing prioritaire » J.F TRINQUECOSTE Décisions Marketing n°7 3 “ La fidélité, force occulte, source de croissance, de profit et de valeur durable ” Harvard Business School Press 1996 p 12. Profit par client en $ "La fidélité ça paie!" Profit généré par un client au fur et à mesure des années dans les secteurs des cartes de crédit 55 60 49 44 42 30 40 20 0 -20 -40 -60 -51 Années 0 1 2 3 4 5 Les avantages peuvent faire l’objet d’une triple analyse selon J.F TRINQUECOSTE : • la fidélité comme

Ouvrage : Landrevie, Lévy, Lindon, (2003), Mercator 7e édition Dalloz Didier Roche, (2009), Réaliser une étude de marché avec succès, Eyrolles CRI D., (1996), rétention de clientèle et fidélité clients, Décision marketing, page 25-30 Trinquecoste J.F, (1996), Fidéliser le consommateur : un objectif marketing prioritaire, Décision Marketing, 7, page 17- 23 Malaval Ph. (1998) Stratégies et gestion de la marque industrielle, Edition Publi Union Revues : PME MAGASINE ,1er Magasine

auront la possibilité de se servir des variables explicatives de la consommation ostentatoire afin de positionner habilement leurs produits. Le but ultime de toute société étant de satisfaire sa clientèle et par conséquent de la fidéliser. Pour Trinquecoste (1996, p.20), si le « consommateur est satisfait du produit qu’il vient d’acheter et de consommer, il aura naturellement tendance à répéter ce même achat dans l’avenir ». De même, cette recherche pourra aider les sociétés qui ont du mal à se

création de cette carte de fidélité pour la clientèle bien-être, mais également du programme de parrainage pour la clientèle santé, nous souhaitons rappeler l’importance stratégique des politiques de fidélisation. Comme l’évoquait Jean-François Trinquecoste dans son ouvrage Décisions Marketing, à partir du moment ou une entreprise a pris conscience des avantages procurés par la fidélité, elle doit lui conférer un statut d’objectif commercial prioritaire. En effet, compte tenu de la difficulté et des