Trinquecoste

le caractère expérientiel. Création d’offres d’expérience ou différenciation de l’offre par l’expérience (Filser, 2002), les stratégies expérientielles ont pour finalité de doter l’entreprise ou la marque d’avantages concurrentiels commerciaux (Trinquecoste, 1997, 1999). La stratégie de création d’offre d’expérience Une première option consiste, pour des organisations spécialisées dans la production ou la commercialisation d’expériences, à injecter de la surprise et du merveilleux, et elle aboutit

sociale (signification sociale). La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la possession ou l'usage d'une produit acheté ou offert ou par un produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste, 1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes (ou la base de référence initiale). 14 Ce processus est appelé paradigme de confirmation / d'infirmation

sociale (signification sociale). La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la possession ou l'usage d'une produit acheté ou offert ou par un produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste, 1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes (ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de confirmation / d'infirmation

attitudinale, ont été réunis autour d’un troisième courant de littérature qui considère ce concept comme dual, à la fois attitudinal et comportemental : la fidélité s’expliquerait par une attitude positive et s’exprimerait dans un comportement de réachat (Trinquecoste, 1996). Nous considérons ici la fidélité au sens d’Oliver (1997, p. 392): “Customer Loyalty is a deeply held commitment to rebuy or repatronize a preferred product or service consistently in the future, despite situational influences and marketing

la recherche marketing. Le sujet est riche en enjeux, car il est couramment admis que la fidélité réduit le risque financier et commercial de l'entreprise, qu’elle accroît sa valeur de marché, et qu’elle favorise l'efficacité de son marketing (Trinquecoste, 1996). Ainsi que le notait déjà en 1979 Jacques Laban, "à une demande simple de l'entreprise qui veut maîtriser un problème important pour elle, les chercheurs apportent une multitude de réponses". Ce sentiment de dispersion, qui naît de l'abondance

sociale (signification sociale). La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la possession ou l'usage d'une produit acheté ou offert ou par un produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste, 1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes (ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de confirmation / d'infirmation

1995b ). Le principal but viséréside dans la fidélisationduconsommateur, autravers de paramètres tels que la durée de 1 la relation etla partd'achat (Cri é, 1996 ; Meyer-Waarde n, 2004 ; N'Goala, 2000; Trinquecoste, 1996 ; Verhoef, 2003 ). Par ailleurs, dans le contex te des produi ts de grande consommation(appelés plus loin« PGC » ), la littérature endistributionetenmanagementdes services propose qu'il estpossible d'améliorer l'évaluationd'unproduit(notammentqualité

sociale (signification sociale). La satisfaction peut s'exprimer comme un sentiment généré ex-post par la possession ou l'usage d'une produit acheté ou offert ou par un produit dont les bénéfices procurés sont conformes aux avantages recherchés (Trinquecoste, 1996). La détermination du niveau de satisfaction s'effectue par une comparaison entre la performance perçue (ou la qualité perçue) et les attentes (ou la base de référence initiale). Ce processus est appelé paradigme de confirmation / d'infirmation

Mythes et Réalités de l’entreprise responsable, Ed. La découverte,| | |2004, Paris, 251 p. | |[pic] |Jean François Trinquecoste, Responsabilité, éthique et logique marchande, Ed. , 200 , p. | |[pic] |Michel Dion, Dominique Wolf, Le développement durable, Théories et applications au management, f, Ed. Dunod, | |

fidèle est donc un client qui fait de façon répétée et systématique le choix du même produit, marque ou point de vente de préférence à celui d’une ou plusieurs offres considérées comme substituables et provenant d’entreprises concurrentes » (Trinquecoste, 1996). Nous pouvons d’ailleurs considérer que c’est sur cette- 14 - dimension que les programmes de fidélisation classiques tentent d’agir par la mise en place d’outils tels que les cartes de fidélité, cumul de points. Leur objectif principal