Rapport De Stage Fidelisation Et Conquete Client

chers. Je Dédie Ce Travail Remerciements [pic] Je tiens à remercier monsieur HAMID BELFKIRA, Directeur de la cecursale d'Agadir de m’avoir permis ce stage. Je souhaite également faire part de mes reconnaissances à mon encadrant de stage Mr. ELWAAZIZI ABDELAZIZ et Mr. AKRAM et toute l’équipe du service personnel et du service cellule de gestion. Je veux aussi témoigner de mes remerciements à tous ceux qui participent de près ou de loin

les clients de demain. Par conséquent, les établissements financiers cherchent par tous les moyens à fidéliser les jeunes : facilités de caisse, prêts étudiants, cartes bancaires à des prix très avantageux… Nous pouvons donc nous poser les questions suivantes : face à la multiplication des offres et services bancaires et à l’amplification de la concurrence, comment les établissements financiers font-ils pour fidéliser la clientèle jeune? Quels sont les leviers d'actions de la fidélisation de

Dédicace Je dédie ce présent rapport qui renferme un modeste travail, à tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin espérant qu’il leur rapportera satisfaction. (A mes parents, à mes frères ; (A tous mes formateurs et formatrices pour leurs efforts et leur amabilité ; (A ceux qui m’ont tendu la main durant ma période de stage ; ✓ J’espère que ce rapport donnera satisfaction à toutes ces personnes et tous ceux qui auront l’occasion de

cette expérience inédite, le stage de fin de formation est d’une très grande importance pour ma formation et mon développement personnel. Fruit de ce dur labeur, ce rapport de stage ne pu être rédigé sans l’aide précieuse et inestimable de nombre de personnes. Ainsi, il apparaît opportun de commencer ce rapport de stage par des remerciements à tous ceux qui m’ont beaucoup appris, au terme de ce stage et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de mon stage un moment très profitable.

Professionnels 8 Chapitre II : Déroulement du stage 12 Section I  : déploiement du stage 12 Section 2 : Perception Personnelle vis-à-vis du stage 20 Conclusion………………………………………………………………………………………………………………………………………………………21 Deuxieme Partie: La Gestion De la Relation Client, cas pratique : BPR Fès-Taza……………………………………………………………………...…………………………………….22 Introduction ………………………………………………………………………………………………………………………………22 Chapitre I   : La gestion de la relation client, quelques développements conceptuels 22

26 B – Service chargé de compte : 28 1- Les versements : 28 a- Versement espèce sur place : 28 b- Versement espèce déplacé : 28 c- Dépôt compte sur carnet : 28 2 - Les retraits : 29 a- Retrait par chèque du client : 29 b- Retrait compte sur carnet : 29 c- Retrait par chèque guichet : 29 3 - Remise des chèques et LCN : 29 a- Remise même agence : (domicilié) 29 b- Remise autres banques : (Confrères) 29 c- Remise même

Organisation 7 I.3 Organigramme : 14 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la

consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients. Cet intérêt est d'ailleurs mis en évidence pour les entreprises dans le fait de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients. En ce qui concerne la mesure

.............................................................................................................. 36 1 Rapport AWB Année 2014 REMERCIEMENTS En premier lieu, je tiens à exprimer ma profonde admiration, mon respect et ma haute considération à Madame SIBARI Lamiaa qui a bien voulu accepter de superviser mon travail et de m’encadrer dans l’élaboration de ce rapport. De plus, je tiens à remercier les responsables d’Attijariwafa Bank de m’avoir acceptée en tant que stagiaire au sein de

KROMBI ABDESLAM, Responsable RH au sein de la section circulation Fès ainsi que Mr. KHARBACHE, Responsable études commerciales; pour leurs aides précieuses, leur soutien, leurs encouragements et leurs conseils fructueux tout au long de la période du stage, ce qui mérite toute la reconnaissance de ma part. Mes respectueux remerciements s’adressent aussi à tout le personnel de la GARE DE FES, et tout particulièrement de la Section Circulation. Ainsi je profite de cette occasion pour remercier Madame