Questionnaire Entreprise Grc

D’INFORMATION MARKETING I. LES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION 1. Les outils adaptés à la GRC 1.1 Les centres d’appel 1.2 Les contacts multi-médias 1.2.1 C.T.I 1.2.2 Centres d’appel Web 1.2.3 SMS.Email 2. Automatisation des forces de vente 2.1 La fonction Commerciale 2.2 La fonction Marketing 3. Programmes de fidélisation II. L’IMPACT DES NOUVELLES TECHNOLOGIES SUR LES SYSTEMES D’INFORMATION 1. E-CRM (E-GRC ): Internet, nouveau canal de distribution 1.1 Les évolutions socio-démographiques

INTRODUCTION Ce stage d’une durée de deux (02) mois a consisté à mettre en place mes connaissances théoriques acquises au cours de ma formation académique et de me familiariser avec le monde du travail. Nous avons choisi GESTCOM MAROC comme entreprise d’accueil pour la réalisation de ce stage. L’objectif est de vivre une expérience humainement enrichissante, d’améliorer nos connaissances et surtout d’apporter quelque chose de nouveau à l’entreprise. Dans notre analyse nous présenterons, dans

GESTION RELATION CLIENT Présentation des objectifs et de la démarche GRC de l’entreprise Esprit est une marque de prêt-à-porter qui crée et distribue des articles de qualité pour homme, femme et enfants dans le monde entier. Elle offre une gamme variée de vêtements dans lesquels on se sent bien en toute circonstance, et tout au long de la journée. Esprit propose différentes lignes de produits : Casual, pour un look décontracté, Collection dans un style plus citadin, Edc by Esprit pour un

place un questionnaire pour savoir si les clients sont satisfaits et savoir ce qu’ils doivent changer .On doit connaître le mieux possible sont client pour ne pas le perdre et qu’il part chez un concurrent. On peut augmenter le Chiffre d’Affaire en faisant un suivi client .Les entreprise utilise un logiciel pour exercer un suivi client afin d’avoir un suivi éclairé de la situation. Le logiciel à utiliser est le CRM (Customer Relationship Management) en anglais et en français c’est le GRC (Gestion

réclamations, taux de perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique

perte……. Utilisation du téléphone; Utilisation du courrier; Utilisation de l'Internet. 4 Page 3 - 43 SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ILe contexte d’apparition de la GRC IIDéfinition et contexte de la GRC IIIL’évolution de la GRC IVHistorique du CRM VEnjeux et avantages de la GRC 7 8 8 8 9 10 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ILes stratégies de fidélisation IILes fondements de la fidélisation IIILa fidélisation en pratique

l’épreuve) : Annexe 1 : Document relatif au 10 minutes de présentation Annexe 2 : Porte Feuille client (Fichier Client Exploité) Annexe 3 : Etat de présence + retour de période en entreprise d’Issam BOUGHANEMI Annexe 4 : Planning du projet Annexe 5 : Planning managériale d’octobre 2010 Annexe 6 : Questionnaire Annexe 7 : Résultats de l’enquête téléphonique (données qualitatives et quantitatives) Annexe 8 : Trame de relance par mail Annexe 9 : Trame du sms d’avertissement Annexe 10 : Résultats

se fait rude, qu’il est important de chercher à mettre à la disposition d’une clientèle potentielle du tourisme, des prestations répondant à ses attentes et à ses moyens financiers. Cette préoccupation doit faire partie de la stratégie de toute entreprise qui se respecte, car sans une clientèle fidélisée il serait impossible de concevoir un produit de qualité. Aussi, la mise en place d’une marque serait difficile. Pour arriver à satisfaire cette démarche managériale, il est surtout essentiel de chercher

de perte…….  Utilisation du téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. 5SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7  SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I­ Le contexte d’apparition de la GRC 8 II­ Définition et contexte de la GRC 8 III­ L’évolution de la GRC 9 IV­ Historique du CRM 10 V­ Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les  stratégies de fidélisation 14 II­ Les fondements de la fidélisation 15 III­ La fidélisation en pratique

avons listé, dans une seconde partie, les métiers essentiels présents dans une agence. Notre étude sur le terrain viendra confronter la théorie aux faits au fil de notre dossier, grâce aux témoignages des salariés interrogés (annexes page 17 « Questionnaires »). Partie I : Organigramme du réseau d’une banque A) Interaction des clients vers leur banque 1) La segmentation : définition et enjeux La segmentation peut être définie comme le regroupement des clients en fonction de critères qui