Questionnaire Entreprise Grc

attentes et une adaptation de l'offre. La qualité du fichier est donc fondamentale pour s'adresser aux bons interlocuteurs. Cette base de données est le plus souvent gérée dans un progiciel de CRM (Customer Relationship Management) ou encore dit de GRC (Gestion de la Relation Client). La base de donnée est une matière vivante, essentielle au bon developpement de l'entreprise. - Actions à mettre en place pour la faire vivre: Faire vivre la base de donnée : actualiser/ renouveler/corriger

  I : L’ETUDE DE MARCHE  1 : Objectif  Mener des études quantitatives et qualitatives en vue d’évaluer la qualité perçue et celle reçue par les clients.  2 : Mode opératoire  L'étude quantitative : Administration d’un questionnaire auprès d’un échantillon de 30 clients de la Banque Populaire pour évaluer la qualité perçue L'étude qualitative : Enquête mystère menée auprès d’un échantillon de 27 agences de la Banque Populaire à Casablanca et Mohammedia afin de juger la qualité reçue par trois

|Schéma illustrant les ressources disponibles ou tableau les listant | | |Plan méthodologique détaillé de la mission réalisée, documents de travail, questionnaires, listings | | |informatiques, fichiers, photos, plans, squelettes de linéaires, revue documentaire, agendas, courriers, … | | |Tableaux financiers ou tableaux de bord, photos,

a annoncé le lancement de la version 6.0 du logiciel, qui comprend une version à la demande (SaaS).[1] Son approche modulaire permet aux utilisateurs de commencer avec une application, puis d'ajouter d'autres modules selon leurs besoins. Les entreprises ont beaucoup investi sur leurs compétences de base en interne, dans les ERP. Progressivement, les systèmes liés à la relation clients sont montés en puissance. Grâce au développement des nouvelles technologies, il est de plus en plus aisé de gérer

relation client dans les entreprises. * Maitriser tous les étapes de la GRC * Connaître les solutions du marché * Utiliser un logiciel de GRC (logiciel EMA : automatisation de campagne mkt) Plan du cours 1. Fondements et enjeux de la GRC 2. GRC analytique (traitement des données) 3. Les supports de la GRC (différents canaux) 4. Les logiciels de la GRC (progiciels, outils libre, logiciel propriétaire) Chapitre 1 : fondements et enjeux de la GRC L’£ tire la plus

|Schéma illustrant les ressources disponibles ou tableau les listant | | |Plan méthodologique détaillé de la mission réalisée, documents de travail, questionnaires, listings | | |informatiques, fichiers, photos, plans, squelettes de linéaires, revue documentaire, agendas, courriers, … | | |Tableaux financiers ou tableaux de bord,

données clients : • Les logiciels de GRC aident à la base à mettre en place une data warehouse dans l’UC pour ensuite faire du datamining, donc exploiter cette base de données • Carte de fidélité permet de collecter des informations utiles, pertinentes et complètes sur les clients nom, adresse, mail, téléphone ce qui permet alors de mettre en place des actions de marketing pour leur faire des offres personnalisées par mailing, phoning, publipostage… • Les entreprises ont la possibilité d’acheter des

partir de cette question de départ, nous avons adopté une démarche exploratoire consistant à récolter des informations selon les thèmes que nous souhaitions aborder. Thèmes de recherche : • • • • Fidélisation Satisfaction Gestion de la relation client (GRC ou CRM) Besoins et attentes des clients d’hôtels de chaîne Presse professionnelle Ouvrages généraux et éducatifs Anciens mémoires Sites Internet En effectuant ces recherches, nous nous sommes aperçu que le principal moyen de satisfaire et fidéliser

téléphone;  Utilisation du courrier;  Utilisation de l'Internet. SOMMAIRE PREFACE 6 INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC 7 SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 8 I- Le contexte d’apparition de la GRC 8 II- Définition et contexte de la GRC 8 III- L’évolution de la GRC 9 IV- Historique du CRM 10 V- Enjeux et avantages de la GRC 11 SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE 13 I- Les stratégies de fidélisation 14 II- Les fondements de la fidélisation 15 III-

Introduction Dans le cadre de ma troisième année de Bachelor à L’ISEME, il m’a été demandé de réaliser un stage long (plus de 100 jours) en entreprise. Après avoir déjà réalisé un stage de deux mois dans une banque en tant qu’assistant clientèle, je souhaitais à nouveau me tourner vers le service et la relation client. Mes objectifs concernant ce stage de professionnalisation étaient : 1. D’affiner mon futur projet professionnel 2. D’obtenir une expérience riche dans le monde du