Mémoire Satisfaction Client

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Mr. Ayoub KOUTAYA BP : 2634، Route des Chaux et Ciments Beausite، Casablanca 20254- Maroc Tel : 212 (0) 667 79 94 74 www.univh2c.ma Année universitaire : 2019/2020 L’impact de la marque sur la satisfaction et la fidélisation des consommateurs http://www.univh2c.ma/Licence professionnelle : Action commerciale Rapport de projet de fin d’études Sous le thème : Cas de SAMSUNG Réalisé par :

International de Commerce et du Développement 5éme année LA CONQUETE DE CLIENTS PARTICULIERS DANS LES AGENCES BANCAIRES Mémoire présenté et soutenu par SARA MARQUES Tuteur de L‟ICD : Monsieur Jean-François LEGUAY Tuteur d‟entreprise : Madame Nathalie SALMON Année universitaire 2013-2014 L‟institut International du Commerce et du Développement n‟entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les mémoires. Ces opinions devront être considérées comme propres à leur auteur.

démarche qualité * d’assimiler les facteurs clés qui favorisent la réussite d’un Système de Management de la Qualité (SMQ) * d’évaluer la cohérence et la finalité d’un système qualité approprié à l’entreprise capable d’accroître la satisfaction des clients et répondre aux défis du développement OBJECTIFS SPECIFIQUES A partir de cet objectif général, certains objectifs spécifiques se dégagent. Au terme de la formation, l’étudiant devrait :   * Connaître les différents concepts de

groupes les plus imposants sur le marché du secteur bancaire et ce dernier s’est développé dans de nombreux domaines, notamment celui de l’assurance, diversifiant ainsi son secteur d’activités. Proposant toujours plus de solutions innovantes à ses clients, le groupe présente un réseau mondialement développé et ne cesse de croître dans sa démarche de développement à l’international. Ayant choisi d’effectuer mon stage dans le secteur de la banque et de l’assurance pour découvrir d’avantage ce domaine

monde de l’entreprise, ce qui implique une prise de responsabilités ainsi qu’un effort d’adaptation et d’efficacité.   Durant ce stage mes missions principales étaient d‘assister les différents techniciens réseau dans les interventions chez le client, ainsi que d’apporter une aide supplémentaire au standard téléphonique de l’entreprise.   J’ai découvert un métier qui nécessite des connaissances en matériel informatique tel que : un serveur, un switch ou hub, un firewall, un UPS qui est une

donc pas encore son potentiel maximal en terme de communication. C'est pourquoi nous avons réalisé une enquête de notoriété et de satisfaction. L'objectif de l'enquête de notoriété est de savoir si l'entreprise est connue et de déterminer plus précisément sa zone de chalandise. En ce qui concerne le questionnaire de satisfaction, il a pour but de savoir pourquoi les clients viennent principalement à la Boulangerie des Capucins (service, produits, etc.) et quelle(s) amélioration(s) ils souhaiteraient

la plus complète au monde www.salesforce.com/fr Satisfaction clients Enquetes de satisfaction Clients Logiciels et enquêtes en ligne www.lesphinx-developpement.fr e-Questionnaire Créer, diffuser, analyser votre enquête de satisfaction www.eQuestionnaire.com  I/ DEFINITION 1-1) Analyse et approche théorique Qu'est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps. Le client souscrit au produit et service par l'instauration d'une

Amélioration continue  Management de la qualité  Module système de management de la qualité  Mise en place du système de management de la qualité  Tableaux de bord qualité  Module satisfaction client et maitrise des processus  Etude de satisfaction client  Contrôle qualité et MSP  Mémoire de fin d’étude Ecole Supérieure de Technologie de Berrechid B. P. 218 Berrechid - Maroc Tel: +212 5 22 32 47 58 Fax: +212 5 22 53 45 30 Email : estb@estb.ac.ma Site Web : www.estb.ac.ma

achever ce mémoire sans pour autant remercier, plusieurs personnes qui malgré leurs différentes préoccupations, ont contribués activement à la réalisation de ce mémoire de fin d’études tant que pour la partie théorique que pour l’étude terrain, et nous tenions à les remercier. En premier lieu, nous remercions notre maîtresse de mémoire, Mme Amansou, pour son encadrement, ses conseils qui nous ont été d’une aide très précieuse et son apport technique à la bonne maîtrise de ce mémoire. Nous tenions