Multicanal

de la stratégie client multicanal ? Livre Blanc e-CRM Sommaire PARTIE 1 : ENJEUX ET APPORTS DU E-CRM ...............................................................................4 Qu’est ce que le e-CRM ?......................................................................................................4 Les objectifs poursuivis dans une démarche e-CRM..............................................................5 Décloisonner le web : vers une synergie multicanal .....................

Il est assez courant de constater que sur le sujet de « la relation client » ou du « CRM », si de nombreux efforts ont été consentis, il existe rarement un dispositif de suivi et de pilotage de la relation client et encore moins de la relation multicanal. De plus, les responsables opérationnels sont peu incités à se mobiliser sur des initiatives transverses. © Éditions d’Organisation De nombreux efforts ont été consentis Les entreprises ont en général consenti de nombreux efforts pour

groupe Banque Populaire a décidé de s’engager dans une vraie démarche CRM multicanal en 2007. Son objectif est d’identifier les opportunités commerciales et d’automatiser les plans d’actions de leurs conseillers de clientèle afin d‘augmenter le taux d‘équipement des clients. * Optimisation de la gestion commerciale : grâce au système décisionnel commun qui permet de mener un suivi client efficace, dans un contexte multicanal (agences, centres d’appels et Internet), donc d’optimiser les actions commerciales

La non maîtrise de tous les segments du marché. - Axes : la forte concurrence du marché est un risque de l’axe stratégique. - Mix marketing : Distribution : -le mode de distribution exclusif -l’absence d’une politique de distribution multicanale. Questions complémentaires Eléments de réponse et Points à vérifier Que nous apprend la lecture de l’organigramme du système marketing ? Aucune mention de l’organigramme n’est faite dans le référentiel (il n’est

les intérêts et les limites de la vente multicanal. Proposition de réponse Les intérêts de la vente multicanal : – laisser au client le choix d’accéder à l’offre de Cultura par le canal qui lui convient ; – des retombées positives en magasin après visite sur le site ; – chaque canal pallie les inconvénients des autres ; – développer le chiffre d’affaires de l’unité commerciale ; – développer la notoriété de l’enseigne. Les limites de la vente multicanal : – la gestion des différents canaux

entre l’entreprise et le client en utilisant le canal le moins coûteux. - Distinction entre les flux entrant et sortant pour une meilleure gestion des coûts - Attention au risque d’insatisfaction client. II) L’intégration du multicanal à l’entreprise 1° 3 Modèles : - Le pur multi canal Chaque segment de clients correspond à un segment distinct. Développement de marques distinctes pour chacun des canaux. (ex: BForBanque pour le crédit agricole et la clientèle

RELATION CLIENT……......5 IV/ LA DEMARCHE DE GESTION DE RELATION CLIENT…….5-10 A/ La stratégie « i’m lovin it »……….…………………………………..5 B/ La culture……………...………………………………………………6 C/ Processus de connaissance client……………………………………...7 D/ Intégration multicanal…………………………………………………7 E/ La culture interne……………………………………………………...9 F/ Intégration des nouvelles tendances…………………………………...9 V/ LES RESULTATS…………………………………………………..11 VI/ SYNTHESE ET PLAN D’ACTION………………………………..11 I/ LE CONTEXTE A/ Quelques

à 30 %... Cette concurrence accrue du e-commerce rend indispensable la présence des enseignes sur ce canal. Ce mouvement, qui a déjà été amorcé, serait appelé selon nos répondants à s’intensifier au travers de la diffusion des stratégies dites « multicanal ». Ce faisant, les distributeurs feraient coup double : ils pourraient espérer récupérer sur le Net tout ou partie du volume d’affaires perdu par les magasins, et ils s’adapteraient dans le même temps aux nouvelles attentes des consommateurs en

grand magasin : 3 b) Le temps d’ouverture des magasins : 4 c) Les dommages corporels subis dans les magasins : 4 B. Les méthodes consistant à aborder la clientèle : 5 a) La vente à distance : 5 b) La vente par démarchage : 5 c) Les ventes multicanaux : 6 d) La vente sur le domaine public : 7 II. Procédés incitatifs : 8 A. Les procédés publicitaires : 8 B. Les procédés attractifs : 9 a) Les réductions de prix : 10 b) L’avantage en nature : 10 Les pratiques commerciales déloyales sont

* 1 Vente à distance * 2 Le commerce électronique un autre canal de distribution pour le marketing * 2.1 Les différents types de relation dans le commerce électronique * 2.2 Ventes combinées à la méthode RIMA * 2.3 Ventes multicanaux * 2.4 La différence entre e-commerce et e-business * 3 Le commerce électronique dans l'Union européenne * 3.1 Réglementation et sources officielles concernant le commerce électronique * 3.2 Commerce électronique transfrontalier