Macdonald Gestion Relation Client

RESSOURCE PME Cahier des charges d’un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d’accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien leur réflexion autour de la mise en place d’une solution de gestion de la relation client (CRM) et propose en annexe un questionnaire aidant à détailler les différents éléments abordés lors de la rédaction d’un cahier des charges. Mars 2010 Document réalisé par Softcomputing et Microsoft

sur la gestion de la relation client ? INTRODUCTION Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, les bqes doivent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les E cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données tjs + performants. De même, la satisfaction du client est + que jamais au centre des préoccupations des E et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client

Relation client : satisfaction ? fidélisation ? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client Relation client : satisfaction ? fidélisation ? La gestion de la relation client Les missions de l’entreprise Créer de la valeur pour les clients Gestion de la Relation Client (GRC) ou CRM (Customer Relationship Management) : systèmes qui doivent permettre aux responsables d’entreprise • • de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs produits ou leurs

L’impact des nouvelles technologies sur la gestion des relations clients Sommaire : introduction 1ere partie : Fichiers et base de données Section 1 : la gestion de la relation client ( GRC- CRM) Section 2 : la base de données marketing (BDDM) Section3 : les fichiers Section 4 : les fichiers externes Section 5 : le traitement des fichiers Section 6 : le cadre legal de l’utilisation d’informations

UNIVERSITE NICE SOPHIA ANTIPOLIS U.F.R ESPACES ET CULTURES Département Géographie, d’Aménagement et d’Environnement Durable (GAED) Master 1 GATH- Gestion et Aménagements Touristiques et Hôteliers COMMENT GERER LA RELATION CLIENT DANS LE MONTAGE D’UN PROJET EVENEMENTIEL ? Présenté par Elena MELNIKOVA Maîtres de stage : Mme Sylvie CHRISTOFLE Tuteur en entreprise : M. Bruno SELLIER 2009-2010

bancaires telles la banque à distance et a poussé les établissements financiers à une stratégie de distribution multicanal. Les entreprises, quel que soit leur secteur, se sont lancées dans la pratique du multicanal pour entrer en contact avec leurs clients et leurs prospects. Les sites Internet, l’e-mailing, les centres d’appel, les SMS, sont venus compléter le traditionnel face à face. Dans un premier temps nous donnerons une définition du multicanal et des différents outils qu’il présente. Puis

EL MAWASSIR : Une Culture d’Orientation Client Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client = Placer le client au coeur de l’entreprise « Augmenter les performances en plaçant les clients au coeur de notre activité. » EL MAWASSIR : ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT Achats Maintenance Production Commercial Ecoute Client CLIENT Conditionnement Stockage Assistance Technique Contrôle Qualité Livraison Placer le client au coeur de l’entreprise ? Hier : Marketing

d’affaires de 20 millions d’euros l’année passée. Son système d’information porte sur un module de GRC (gestion de la relation client) aujourd’hui obsolète qui permet d’enregistrer les commandes, de planifier la production et de facturer les clients. À cela s’ajoutent trois modules ERP de chez SAP (récemment installés) qui gèrent, pour le premier, la partie comptable et financière et le contrôle de gestion, pour le second les achats et les stocks et pour le troisième la maintenance des outils de production

GESTION RELATION CLIENT Présentation des objectifs et de la démarche GRC de l’entreprise Esprit est une marque de prêt-à-porter qui crée et distribue des articles de qualité pour homme, femme et enfants dans le monde entier. Elle offre une gamme variée de vêtements dans lesquels on se sent bien en toute circonstance, et tout au long de la journée. Esprit propose différentes lignes de produits : Casual, pour un look décontracté, Collection dans un style plus citadin, Edc by Esprit pour un

par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux. Ces programmes visent des objectifs variés, notamment l’augmentation