Macdonald Gestion Relation Client

super livrets, grande distribution, cartes de crédit...) - Les groupes stratégiques dans la banque - Les activités de la chaîne de valeur - Les fonctions de l’entreprise et le profil de compétence de THIETART - Le carré financier et les soldes de gestion dans la banque dans l’approche stratégique - Le tissu culturel de Canal Plus - La grille MOFF - Opportunités et menaces sur les différents segments du secteur bancaire français - Le cycle vie d’un domaine d’activité stratégique - La courbe d’expérience

RAPPORT DE STAGE AL OMRANE OUJDA Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre. Autant

instrument de lutte contre I'erosion des parts de client dans le temps. II propose une methodologie d'enquete, appliquee ici au secteur bancaire, qui consiste a : identifier les incidents critiques : les classer; mesurer leurs impacts respectifs sur I 'evolution des parts de client; et comparer les differents segments de clientele. Differentes voies d 'amelioration de I 'efficacite du CRM sont ensuite envisagees : mesurer revolution des parts de client dans le temps ; mieux prendre en consideration

Les systèmes de gestion de relation avec le client (CRM) Les marketeurs ont compris depuis longtemps l’importance du management de la relation client et certains secteurs d’activité l’appliquent depuis des décennies. Le CRM signifie le processus global par lequel les relations avec les clients sont construites et maintenues. 6.1. Objectifs des systèmes CRM Du point de vue du client, des systèmes CRM bien mis en œuvre peuvent permettre « une interface client unifiée », ce qui veut dire que lors

Gestion de la relation client La gestion de la relation client (GRC), connue aussi sous son nom anglais de Customer Relationship Management (CRM), est définie comme suit par le CXP, cité par JL Thomas1 : « La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » « En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui

rentable Se concentrer sur le client Trouver et capter de nouvelles opportunités Rationaliser les coûts Optimiser l’utilisation des actifs Conquête de nouveaux clients Prix Délai Assortiment Perspective Client Marque Service Fidélisation des clients actuels Qualité perçue Délai Eléments de différenciation Eléments de base Satisfaction du client Innovation Concevoir et mettre en œuvre des offres différenciantes et rentables destinés aux clients. Imaginer de nouvelles interfaces

Supply chain management Gestion de la chaine logistique Lexique Supply Chain Approvisionnement en ligne - (e-procurement) : Mode d'approvisionnement via le commerce électronique interentreprises (B to B). Calcul des besoins nets - CBN (Material Requirement Planning - MRP) : Ensemble de techniques utilisant les nomenclatures, l’état des stocks et le Programme Directeur de Production pour calculer les besoins en composants. Chaîne d'approvisionnement (Supply chain) : Flux des produits et de

* Est ce que vous avez déjà pratiquer la Vente? *  _ Oui effectivement J'ai déjà pratiqué la vente Mais face a face * Pourquoi Etes-vous là Aujourd’hui ? *  _ tout d'abord je suis la Pour apprendre, et Mon premier But C'est d'avoir de l'expérience  et d'être a la Hauteur. * C'est quoi un Centre d'appel ? *  _ C'est t'un Groupe de téléconseiller ou de Téléopérateur, on peux travailler a l'émission d'appel ou bien a la réception.  *C'est quoi une émission D'appelle ? *  _ L’émission

de bord en Comité de pilotage 2 Objectifs du projet de fin de formation  Acquérir par la pratique des connaissances dans le domaine des systèmes d’information de CRM et de la gestion de projet :  Il s’agit d’un projet professionnel reflet d’un projet réel  Les grands principes de la gestion de projet y sont intégrés  Le projet se déroule en parallèle avec les activités de cours  La qualité du projet réalisé se mesure à la fois par :  Le niveau des connaissances

distribution. Distributeur = Acteur qui achète des produits/services pour les revendre sans y apporter de modification majeure. Marge de distribution = La rémunération du distributeur. La différence entre le prix de vente pratiqué par le distributeur à son client et le cout d’achat qu’il a payé au fournisseur. Canal de distribution = Chemin que parcourt le produit de son état de production à son état de consommation. Sous ensemble du circuit constitué par les magasins d’un même type (les supermarchés, et