Les Outils De Fidélisation B To B

la boîte à outils du Commercial 2e édition ■ Pascale Bélorgey ■ Stéphane Mercier Pictos dans les figures : © sharpnose-Fotolia.com Les QR codes et liens hypertexte permettant d'accéder aux sites internet proposés dans cet ouvrage, n'engagent pas la responsabilité de DUNOD EDITEUR, notamment quant au contenu de ces sites, à leur éventuel dysfonctionnement ou à leur indisponibilité d'accès. DUNOD EDITEUR ne gère ni ne contrôle en aucune façon les informations, produits ou services contenus dans

l’évolution du comportement du consommateur. Un problème au niveau de l’information : pour qu’une info ne reste pas dans son état de donnée, elle doit être utilisée et pertinente. Les méthodes quantitatives - Le sondage par questionnaire Outil le plus utilisé 1 question : quelle est la pop mère, d’origine Calculer échantillon proche de la pop mère Concevoir questionnaire test 5-10 personnes maxi Puis questionnaire définitif Dépouillement par le biais de logiciel (sphinx ethnos)

notion de marketing relationnel : Le concept de fidélité et de fidélisation en marketing 1. La fidélité 1.1. Définitions 1.2. Les approches de la fidélité 1.2.1. L’approche comportementale 1.2.2. L’approche attitudinale 1.2.3. L’approche relationnelle 2. La fidélisation 2.1. Vers une définition de la fidélisation 2.2. Distinction entre fidélité et fidélisation ll- Principes fondamentaux du marketing relationnel

INTRODUCTION En ces temps modernes, jamais les entreprises n’ont autant ressenti l’importance que représente la fidélité des clients pour leur survie. En effet, pour de nombreuses entreprises, la fidélisation des clients à leur offre est une nécessité vitale qui implique deux (2) aspects : celui d’une conquête vers de nouveaux clients et celui du maintient d’une bonne moitié de leur relation avec leurs clients actuelles afin de mieux les satisfaire. A ces propos, de nombreux chercheurs soulignent

achats rapidement. Mots-clés : carte de fidélité, programme de fidélisation, déterminants situationnels, déterminants individuels. Abstract The purpose of this research is to identify the situational and individual explain factors of the detention of a loyalty card. An exploratory study and a survey study involving 271 respondents revealed that loyalty card holders are more sensitive on price and sales promotion. They are loyal to the store and prefer proximity and shop quickly. Key words: loyalty

Utiliser plusieurs sources de renseignements (internes et externes) Déterminer les types de prospection à utiliser/maîtriser Informer, promouvoir, qualifier, vendre… Combien de prospects à réaliser Le temps imparti à la prospection (jours, semaines..) Outils,…. Quand prospecter? Comment s’organiser? AUGMENTER L’EFFICACITÉ DE LA PROSPECTION • Analyser le secteur de vente : segmentation de la clientèle • Organisation du plan de prospection (couverture du secteur) • Gestion du secteur commercial

être associées à cette culture et pas seulement la fonction marketing. C’est notamment en adoptant une organisation inter-fonctionnelle et des équipes plurifonctionnelles que l’entreprise pourra atteindre cet objectif. A la fin de ce chapitre, un outil de diagnostic est proposé permettant l’évaluation du degré d’orientation -marché, («market-driven management ») d’une entreprise. I- LE CARACTERE EXPANSIONNISTE DU MARKETING De nos jours, le marketing connaît une expansion dans l’entreprise

l'orientation client 1. Définition et historique 2. du marketing transactionnel au marketing relationnel 3. Le capital client II. Le marketing relationnel 1. définition et évolution 2. les formes de marketing relationnel a) le marketing des bases de données b) le marketing des réseaux 3. Les limites du marketing relationnel et du marketing de base de données Chapitre 2 : CRM I. Pour comprendre le CRM 1. Définition II. Les trois parties du CRM 1. Opérationnel 2. Analytique 3. Multicanal et collaboratif

………………17 b) Les facteurs technologiques………………………………………….…………18 c) Des avantages clairs aux yeux du client………………………………..……….18 2) Le MD : une philosophie de communication différente entre les entreprises et leurs clients …………………..………………………………………….…...……19 a) Une communication Active ……………………………………...…….……… 19 b) Des différences fondamentales avec la publicité classique …..……...……...….20 3) Le MD : plusieurs utilisations différentes ……….……………………………..21 IV. Les principaux outils du Marketing

domine le marché jusqu’aux années 1980. B. La mercatique segmentée C’est à partir du marché et de la clientèle que s’opèrent les choix de production. C’est la mercatique « de la demande ». L’entreprise analyse les besoins du marché, marché qu’elle considère non pas comme unique mais composé de plusieurs groupes de clientèle homogènes. Elle conçoit un produit répondant aux critères des segments déterminés. C. La mercatique one to one C’est la mercatique individualisée qui cherche