Fidélisation

 place  considérable   auprès  des  chercheurs  spécialisés  en   marketing.  La  quantité  d’articles  traitant  de  ce  sujet  et  ses  multiples  définitions  en  témoigne.  La   fidélisation  des  clients  semble  également  être  de  première  importance  pour  beaucoup  de  chefs   d’entreprise   désireux   de   conserver   leurs   clients.   Un   des   supports  

segment it in order to define policy of conquest. In long-term, the aim is a development of young customers loyalty. MOTS CLES Banque : Bank Ensemble de banques : Banks Stratégie marketing : Marketing strategy Conquête : Conquest Fidélisation : Development of customer loyalty Segmentation : Segmentation REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier ma directrice de mémoire : Mme. FOUCAULT du Centre National des Caisses d’Epargne et de Prévoyance, de l’aide et des conseils

premier chiffre d’affaires des 50 points de vente que compte le réseau. Paradoxalement, le taux de transformation de la fidélité client est le plus faible sur cette UC. En effet, 2/3 des clients ne possèdent pas la carte de fidélité. L’enjeu de la fidélisation étant un élément important de la stratégie marketing d’une UC, je me rends compte de la nécessité d’agir sur ce problème. • Le Réseau ➢ Super Sport : un réseau intégré L’enseigne Super Sport est une GSS (grande surface spécialisée)

porte feuille est connu de lui. Le "risque" est maitrisé et des actions peuvent être mises en place pour l'améliorer. Quels sont les objectifs de la fidélisation? -enrayer la chute des contrats; -réduire le coût du portefeuille (moins elevé que la conquête de nouveaux contrats). Le bilan du portefeuille ou le préambule de la fidélisation Il convient dans un premier temps de constater et analyser chaque demande de résiliation. A partir de ce bilan on peut alors mener des actions concrètes

client.  Outils de fidélisation - visent à récompenser le client (cadeaux, avantages, réductions…) - visent à personnaliser la relation avec le client pour qu’il se sente valorisé. (offre ciblée…) - ex : programme de fidélisation cosmétiques, compagnies ferroviaires…  Enjeux de fidélisation - concerne tous les services de l’entreprise. - tous les services doivent avoir une démarche « orientée client », satisfaire le client. II) Les facteurs de fidélisation  Satisfaire les attentes

Identification des besoins | 4/03 | 2h | Analyse du marché | 11/03 | 2h | Recherches sur internet concernant les techniques de fidélisation des clients | 18/03 | 2h | Réalisation d’un publipostage sous Word 2007 | 25/03 | 2h | Finalisation et validation du publipostage. Réalisation d’une carte de fidélité | 1/03 | 2h | création d’un programme de fidélisation | 6/04 | 2h | Calcul des coûts (publipostage + carte de fidélité) | 8/04 | 2h | Finalisation du projet | TOTAL | 16h | |

dit, le marketing direct est celui qui touche directement la cible. Le M.D est une communication directe aux consommateurs en vue d’obtenir une réponse et/ ou une transaction. Pourquoi est-ce important de fidéliser ? Tout simplement car la fidélisation demeure l’un des plus puissants leviers pour développer son entreprise sur le moyen et long terme… Voici quelques chiffres pour vous en convaincre : -5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients peut générer entre 25 et 55%

s’ajoute le comportement d’un consommateur de plus en plus exigeant et mécontent. Avec la montée en puissance des nouveaux entrants, il n’hésite pas à se multi bancariser. Les banques ont dès lors décidé de mettre l’accent sur une politique de fidélisation de leur clientèle et ont envisagé d’étudier le comportement du consommateur pour répondre à ses nouvelles attentes. Ces dernières ont compris qu’acquérir de nouveaux clients permet certes d’augmenter le parc de produits bancaires et le nombre

passager, un programme de fidélisation et un système de contrôle de la qualité du service. Le schéma suivant présente l'ensemble des intervenants dans la servuction: CLIENT A CLIENT C C CLIENT B . Ce schéma permet de montrer un ensemble d'interaction entre ses intervenants: ← Client-personnel en contact : sans client y'a pas pour qui fournir le service. Le personnel en contact ont un rôle de commercialisation du support physique et aussi de fidélisation de la clientèle. ←

III Les facteurs du succès Séphora Sephora comme beaucoup d’autres enseignes applique la fidélisation des clients en créant des espaces dédiés et en instaurant de nouveaux services. Sephora a souhaité se différencier de la concurrence car les offres étant les mêmes à voulu se distinguer pour que les clients au-lieu d’allé dans n’importe quel magasin aillent dans celui-ci. Sephora a voulu influencer le “hasard” du choix des clients d’aller dans leur magasin. Par exemple, la carte de fidélité et