Quel avantage pour l'assureur de fidéliser ses assurés plutôt que d'en capter de nouveaux? -le coût bien sur, par des frais de gestion réduits mais aussi parce que son porte feuille est connu de lui. Le "risque" est maitrisé et des actions peuvent être mises en place pour l'améliorer. Quels sont les objectifs de la fidélisation? -enrayer la chute des contrats;
-réduire le coût du portefeuille (moins elevé que la conquête de nouveaux contrats). Le bilan du portefeuille ou le préambule de la fidélisation Il convient dans un premier temps de constater et analyser chaque demande de résiliation. A partir de ce bilan on peut alors mener des actions concrètes visant à renverser la tendance. Les actions doivent être ciblées (ne pas proposer un nouveau tarif à un client mécontent du traitement de son dossier, par exemple).
Les actions de fidélisation: • le publipostage ciblé (extensions de garantie, nouveaux contrats)
• Meilleur règlement des sinistres
• Enquêtes de satisfaction
• Avantages tarifaires
• Magazines, bulletins d'information
• Avantages en cadeaux
• Parrainages
• Bilan régulier des contrats en portefeuille
• Actions de défense du portefeuille: analyse du traitement des résiliations
• Actions de ventes croisées Le rôle du gestionnaire: La communication. Elle ne doit pas se faire uniquement au moment de l'envoi de l'avis d'échéance. Il est indispensable de communiquer autrement que par ce moyen. Les publipostages jouent un rôle important dans la mesure ou l'assuré sent qu'il appartient à la société d'assurance, mais il sera d'avantage intéressé par la communication qui vise son contrat en particulier ou de son sinistre. Le gestionnaire joue un rôle important dans la fidélisation, il doit être formé pour communiquer.

L'uniformisation de la culture d'entreprise. L'assuré ne doit pas s'attacher à un gestionnaire sous prétexte que celui-ci connait mieux son dossier. L'entreprise doit parler d'une même voix et