Fidélisation

Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées

du client SFR, dans un premier temps le service valorisation : La gestion du fichier client SFR L’accompagnement, le conseil sur ce même fichier client La valorisation des produits et offres SFR Le second pôle qui est le service fidélisation : La fidélisation et la rétention de clients Back office Gestion de dossiers qui nécessitent un traitement de bout en bout Aquitel, voit son activité principale se partager entre ces deux pôles du client qui est SFR, ajouté à cela il y a une activité

sont diverses. Parfois, ils viennent juste pour acheter une baguette, une paire de collants ou du maquillage. C'est pourquoi le travail de fidélisation est très important, y compris pour de petits achats. «Le panier moyen en magasin est de 15 euros.» Il double chez les porteurs de la carte de fidélité. Votre offre textile est un véritable levier de fidélisation? C'est en tout cas un vrai levier de différenciation, une motivation supplémentaire de venir consommer chez nous. D'ailleurs, à travers

acquièrent une connaissance précise de leurs clients. L’objectif consiste alors à mieux servir les bons clients et à ne pas hésiter à abandonner les moins bons, ceux qui ne procurent pas de valeur pour la firme. Le one to one vise essentiellement la fidélisation du consommateur. EX: Le supermarché Streamline, moyennant un abonnement coutant 30$ par mois, approvisionne ses clients automatiquement. Lorsqu’un consommateur signe un abonnement avec ce distributeur, un employé de Streamline vient relever

fidéliser les clients qui reviennent souvent via des cadeaux(exemple:un nettoyage offert au bout de 10 costume envoyés au préssing) MAIS ATTENTION!!Il faut être attentif a ce que le programme de fidélisation incite bien a l'achat. Faire acheter plus doit être le but de votre programme de fidélisation (ou fidéliser les bon clients), le but n'est pas de donner des cadeaux â n'importe quel client...

sentiers battus en innovant de nouveaux outils * Prendre en compte la complexité du phénomène de fidélisation Canal privilégié : magasin de détail, téléphone, courrier, internet Degré de fidéliste : partisan convaincu, sympathisant, client, prospect Etape de vie : jeune célibataire, couple sans enfant, jeune famille, famille constituée, seniors COMMENT PASSER DE LA TRANSACTION A LA FIDELISATION En répondant aux questions suivantes : QUI ? La croissance d’une marque dépend essentiellement

écrite et verbale. Vérification appropriée du travail Commerce Module 18 3 Page 2 - 43 PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE A- Décrire les mesures de  Information régulière des clients sur les fidélisation de la clientèle nouveautés  Information régulière des clients sur les promotions périodiques  Information régulière des clients sur les changements au niveau de l’entreprise (procédures, départ d’un agent commercial….)  Mesures initiatives :

Synthèse de l'étude "documentaire" (Fidélisation de la clientèle – Fidélisation par secteur d'activité) « Comment et pourquoi fidéliser dans le secteur du tourisme ? »           Chaque entreprise doit tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès. Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de différentes manières. En effet, il existe de nombreuses façons de faire revenir ses consommateurs. Une entreprise dans le secteur du tourisme, ou dans n'importe

MARKETING ET Sommaire I. INTRODUCTION 3 II. LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION 3 III. STRATEGIE DE MARKETING OU MARKETING MIX ? 4 IV. LES MOYENS DE FIDELISATION 5 A. Les moyens traditionnels 5 B. Les moyens via "internet" 6 C. Les autres moyens : 7 D. La marque, un moyen de fidélisation à part entière : 8 E. Les limites de la fidélisation 8 V. LES LIENS ENTRE LE CONSOMMATEUR ET LE PRODUIT 9 VI. CONCLUSION 9 INTRODUCTION La fidélité

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator