III Les facteurs du succès Séphora

Sephora comme beaucoup d’autres enseignes applique la fidélisation des clients en créant des espaces dédiés et en instaurant de nouveaux services.
Sephora a souhaité se différencier de la concurrence car les offres étant les mêmes à voulu se distinguer pour que les clients au-lieu d’allé dans n’importe quel magasin aillent dans celui-ci. Sephora a voulu influencer le “hasard” du choix des clients d’aller dans leur magasin. Par exemple, la carte de fidélité et ses avantages sont un moyens de fidéliser la clientèle et inciter à celle-ci à venir acheter de nouveau.
Mais la concurence dans ce type de fidélisation est devenue très forte et rend la relation privilégiée avec un client difficile même avec un service client de qualité.

De plus fin 2003/ 2004, de nouveaux collaborateurs rejoignent Sephora bouleversant les procédés habituels. Ceux-ci apportèrent un point de vue extérieur et différent ainsi que de nouveaux procédés. Ce recrutement donne un nouvel élan à la marque et une nouvelle dynamique.

a) La carte de fidélité

Chez Sephora la carte de fidélité est proposé gratuitement à ces clients dès lors du premier achat aux clients. Elle vise à obtenir des informations sur le clients ( adresse, numéro de téléphone, situation financière…) pour pouvoir lors de promotions mieux cibler les clients à qui elle proposera ceux-ci lors d’offres limitées de nouveaux produits. Ce qui permet aussi aux clients de cumuler des points à chaque achat. Ici 1€ = 1 point. Lorsque le client atteint le total de 150points, celui-ci se verra offert un bon de réduction de l’ordre de 10% sur n’importe quels produits en magasin le jour qu’il souhaite.

La carte de fidélité permet au client de bénéficer de nombreux avantages et privilèges.
Elle permet également lors de sa réception aux clients de bénéfécier de deux cadeaux dans un magasin afin de le remercier.

Sephora fête aussi l’anniversaire de chaque détenteur de cette carte. Pour cela,