Fidélisation

La fidélité / la fidélisation Définition de la clientèle : C’est un attachement émotionnel, une relation de confiance entre le client et une marque, un service, un produit ou une unité commerciale, un commercial, … Cette attachement et cette confiance va amener le client à avoir une attitude favorable envers l’entreprise mais surtout provoquer un ré-achat. Les facteurs de fidélité : Satisfaction du client, elle va entraîner la confiance et la sympathie Environnement, les amies, la famille, …

19 CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29 Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction :

clientèle   Yield management simplifié pour maximiser le taux de remplissage Yield management élaboré   Produit sol   Pas de salons   Salons et nombreux produits au sol       Distribution Pas de fidélisation Pas de correspondances   Peu ou pas de vente en agence Programme de fidélisation individuel, CRM, relations entreprises Correspondances   Tous canaux   Majorité de vente directe (internet ou call-centers) Peu de vente directe   Pas d'édition de billet (billet électronique)   II-

programmes de fidélisation, de la relation client etc. Une professionnalisation qui accélère la course à l’équipement Avec les volumes d’échanges croissants, l’expansion du marketing programmatique, les enchères en temps réel, etc. l’expertise humaine ne suffit plus et les sites doivent se doter d’outils d’aide à la décision et à l’analyse de plus en plus sophistiqués. Face à cela, chacun doit s’équiper d’outils pointus pour réussir : Logiciel d'acquisition, Logiciel de fidélisation,

Option : Marché des particuliers Session .... SOMMAIRE I – Présentation personnelle…………………………………………………. P.1 II – Présentation de l’entreprise……………………………………………. P.1 III – Présentation du Back-Office…………………………………………… P.2 IV – La fidélisation est-elle capitale pour une banque ?............ P.3 V – Bilan………………………………………………………………………….. ….. P.5 I – Présentation personnelle II – Présentation de l’entreprise La BNP Paribas est la fusion de la Banque Nationale de Paris (BNP) et de

puissant Hub de Paris – Charles de Gaulle (CDG), où se trouve le siège de la compagnie Air France s’est renforcé au hub de Schiphol - Amsterdam. La stratégie de fidélisation d’Air France repose sur le programme Flying Blue, offrant des privilèges variés aux clients, en fonction de la fréquence de leurs vols. Mais la fidélisation dans le secteur des transports aériens parait difficile à réaliser. Les compagnies low-cost offrent des vols à bas prix, et les compagnies traditionnelles peines à se

expérience / De vos premières impressions, voyez vous le customer intimacy comme un avantage concurrentiel Multiple Réponse 1 - Oui 2 - Non 3 - Si non, pourquoi Votants : 18 Vote % 18 100 0 0 0 0 Votes : 18 7 - Quels sont les autres outils de fidélisation que vous utilisez ? Multiple plusieurs choix possibles Réponse 1 - cadeaux 2 - carte de fidélité 3 - club consommateur 4 - espace client 5 - couponing papier / électronique 6 - magazine consommateur 7 - newsletter 8 - numéro vert 9 - service

internet, lecture de blogs, journaux spécialisés ou non, concernant le contenu (type de produit) et/ou la destination (âge). recherche passive: graphisme (couvertures et jackets), critiques dans la presse,communication interpersonnelle, programme de fidélisation, publicité (radio, magazine, Itunes…) et sur le lieu de vente (essais, démonstrations, écoutes en libre service, conférences d’auteurs, concerts en magasin…) b) états internes du consommateur : motivations : Motivation hédonique : théâtralisation

PROBLEMATIQUE DE LA DEFECTION ET DE LA FIDELISATION DES CLIENTS : APPROCHE THEORIQUE I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème

FICHE MARKETING-CLIENT, DEVELOPPEMENT DE LA RELATION ET FIDELISATION TRANSACTION : Echange commercial réalisé entre 2 acteurs économiques qui se déroule à un moment précis, possède un début et une fin et elle est de courte durée. ROLE DU MARKETING: multiplier les transactions par le recrutement permanent de nouveaux conso préalablement segmentés et ciblés en cherchant à obtenir leur preference par la mise en valeur d’un avantage concurrentiel. MARKETIN-CLIENT: formuler ses objectifs et à