En Quoi Le Personnel Qui Execute Le Service Est Il Un Acteur Essentiel Du Marketing Des Services

expriment, apprennent à utiliser les nouvelles technologies pour les affaires, le e-business pour renforcer le lien avec les personnes, des e-système internes, les e-compétences». Le concept de « compétence » s’est imposé au fil du temps comme un moteur essentiel de la création de valeur. La formation continue en est le levier traditionnel. Mais le e-learning, nouvelle modalité d’apprentissage, prometteur dans une économie de savoir, permet –il un développement significatif des compétences en entreprise

pour maladie : Le code de travail interdit tout licenciement fondé sur l’état de santé, en respectant la dignité du salarié. | | La mode actuelle : éthique ou règles du jeu ? | Plusieurs entreprises nord-américaines qui distribuent à leur personnel de petits opuscules au nom évocateur : « Règles de bonne conduite dans les affaires ».Les sociétés françaises leur ont récemment emboîté le pas, mais en donnant à leur charte le qualificatif d’«éthique d’entreprise», cherchant par ces règles déontologiques

par un retard considérable accusé au niveau du processus achat/approvisionnement. En outre, nous avons identifié la perte de temps dans la préparation pour passation de commande et la passation de commande, la non-conformité de certains produits ou services livrés par les fournisseurs, sont des éléments cependant, rarement identifiée. Concrètement, comme la méthodologie l’indique, nous avons identifié les différents dysfonctionnements qui apparaissent visiblement dans le processus et spécialement dans

UNIVERSITE DE LA MEDITERRANEE (AIX-MARSEILLE II) Faculté des Sciences Economiques et de Gestion DESS en « Economie et Gestion du Tourisme » LA CERTIFICATION DE SERVICE DANS LES ENTREPRISES TOURISTIQUES : Le modèle Vacances Bleues en référence. Mémoire réalisé par : Bruno SAULT Tuteur du mémoire : M CLaude LACAZE Octobre 2002 REMERCIEMENTS Je tiens à remercier tout particulièrement ma tutrice, Mme DEPOORTERE Lucie, Responsable Qualité au siège de Vacances Bleues pour les

nous grandissons dans des organisations : crèche, école, collège, lycée, université, - nous travaillons dans des organisations privées ou publiques : entreprises, associations, administration - nous achetons des biens et des services à des entreprises, - nous utilisons les services des administrations, - il arrive fréquemment que nous passions la fin de notre existence terrestre dans une maison de retraite, une organisation, - et finalement c’est une organisation de pompes funèbres qui se charge de notre

1 Sommaire Préface Profession : manager. Mythes et réalités Henry Mintzberg Qu’est-ce que le leadership? John P. Kotter Managers et leaders. En quoi sont-ils différents? Abraham Zaleznik L’art de forger un caractère Joseph L. Badaracco, Jr Comment les PDG dirigent Charles M. Farkas et Suzy Wetlaufer La dimension humaine du management Thomas Teal Le leadership en tant que travail Ronald A. Heifetz et Donald L. Laurie Qu’est-il arrivé au manager responsable? Nitin Nohria et james D. Berkley Les

donnent leur avis sur la manière de gérer les hommes. Ils interviennent également sur l’organisation du travail pour optimiser la productivité. Ces pratiques se sont développées à travers la naissance de la fonction personnel dans les grandes entreprises. Mais la gestion du personnel élaborée à l’ère des grandes organisations ne s’adapte pas aux bouleversements sociaux et économiques des années 1970. L’internalisation des économies, le durcissement de la concurrence, les changements environnementaux

• regardé sous un angle particulier : celui des êtres humains qui entrent en relation pour FAIRE quelque chose (ou non) ensemble • et se situent dans des rapports sociaux (d’égalité, de liberté, de différence, d’équité) => Deux aspects essentiels : ENTRER EN RELATION et ETABLIR DES RAPPORTS. => La sociologie étudie : – D’une part, COMMENT se construisent les liens entre les personnes dans les sociétés – D’autre part, QUELS SONT LES RAPPORTS qui les unissent? Exemples :

d’information et de communication et supply chain ________________ 50 V. Supply chain : une exemplification sectorielle ____________________________ 59 VI. Les stratégies de la chaîne logistique _________________________________ 64 VII. QUALITE DU SERVICE LOGISTIQUE _____________________________ 67 SECTION III : EXTERNALISATION DE LA CHAINE LOGISTIQUE _________ 88 I. Externalisation : analyse étymologique _________________________________ 89 II. Les modèles de gestion de l’externalisation ________________________________

.............................................................................................53 Description du contexte .....................................................................................................53 1. Identification des acteurs .........................................................................................53 2. Les entrées/sorties du nouveau système....................................................................54 Capture des besoins fonctionnels .........