Plan

I- Introduction II- Traitement des Objections 1- Définition 2- Les attitudes 3- Comment traiter efficacement une objection ? 4- Les techniques de traitement des objections III- Conclusion IV- Etudes de cas

I- Introduction Le « traitement des objections » permet de réaliser méthodiquement un entretien de vente. La vente doit obligatoirement se réaliser lorsque toutes les objections ont eu une réponse. Si la vente ne se réalise pas, c’est que de mauvaises réponses ont été fournies par le vendeur, ou que le client cache d’autres arguments qui n’ont pas encore été détectés par le commercial.

II- Le traitement des objections :

1- Définition
Le traitement des objections est un terme général, qui regroupe en fait le traitement de plusieurs attitudes des clients, dont l'objection est l'une d'elles parmi d'autres. Mais le terme '"traitement des objections" est si fréquemment employé dans les professions liées à la vente qu'il est conservé comme générique. Cependant, pour rester précis, le terme "traitement des attitudes" peut être utilisé.
Une objection peut surgir de la part du client à n'importe quel moment du cycle de vente. Il est recommandé à un commercial de la traiter immédiatement afin qu'il puisse poursuivre l'entretien de vente. Pourtant, une des techniques du traitement des objections consiste à reporter cette objection :
Exemple « Oui, vous avez raison de penser cela, j'y reviendrai d'ailleurs par la suite car c'est un point important, aussi [...]».
La meilleure façon étant encore d'utiliser la technique de "l'anticipation" (devancer et traiter une objection avant qu'elle ne soit exprimée) :
Exemple « Vous allez sans doute penser que si vous achetez ce produit bien moins cher c'est parce qu'il n'est pas aussi résistant; et pourtant, nous vous assurons la qualité de nos produits grâce à notre certification ISO 9001 et nous allons même plus loin, ils sont tous garantis à vie ! » 2- Les