user icon

L’entretien de vente : le traitement des objections

528 mots 3 pages
Montre plus
FICHE

147

L’entretien de vente : le traitement des objections

 Face à l’argumentation, le client peut douter, hésiter, émettre des réserves. Le vendeur doit savoir traiter les objections.

I. Gérer efficacement une objection
A. Anticiper les objections • Il est préférable de réfléchir aux objections avant l’entretien plutôt que d’être pris au dépourvu face au client. • Cela suppose de s’interroger sur ses produits pour repérer leurs points faibles et sur ceux des concurrents pour détecter nos désavantages concurrentiels.

• Il s’agit également de consulter la fiche client pour savoir si celui-ci a déjà été confronté à des incidents ou s’il a émis des mécontentements. B. Identifier le type d’objections
OBJECTION FONDÉE Le produit ne peut répondre au besoin exprimé par le client. Minimiser le besoin exprimé et COMPENSER par un autre avantage. INFORMER en présentant l’avantage correspondant au besoin exprimé.

▲ ▲

▲ ▲

C. Considérer les aspects psychologiques et affectifs • Face à une objection, le vendeur doit éviter d’entrer dans un processus conflictuel qui pourrait bloquer l’entretien de vente et détériorer la relation client. • Le commercial ne doit pas considérer l’objection comme une attaque personnelle mais comme une interrogation du client vis-à-vis du produit, comme l’expression d’un besoin non apparent. • Il est important pour le commercial de faire preuve d’écoute et d’empathie pour mieux comprendre et mieux convaincre. D. Veiller à son langage – Ne jamais prononcer le mot « objection ». – Préférer le « vous » au « je, moi » (valoriser, sécuriser). – Éviter le « oui, mais… ». Préférer le « oui, et… ».

375

La communication dans l’unité commerciale BTS MUC

OBJECTION NON FONDÉE

Le produit peut répondre au besoin exprimé par le client.

147

L’entretien de vente : le traitement des objections
II. Mettre en œuvre le processus de traitement d’une objection
ÉTAPES
•

ACTIONS Repérer l’objection fondée ou non fondée. •

en relation

  • Négociation
    1113 mots | 5 pages

    LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES OBJECTIONS > Le i-step City 1) Le client est un jeune cadre dynamique, travaillant dans une grande ville. Il souhaiterait acheter un vélo électrique. Un vendeur lui propose alors le modèle i-step City de Marta. Ceci dit, après avoir analysé sous tous les angles le produit, le client émet l’objection : « Cela me semble peu pratique !….

    montre plus
  • N gociation S2
    1866 mots | 8 pages

    à agréer à écouter qu’à convaincre. Savoir utiliser les objections comme appui de votre….

    montre plus
  • Fiche de négociation bac pro vente
    407 mots | 2 pages

    Le contexte de la situation : Il s'agit d'un deuxième contact suite au rendez vous pris par téléphone. Le chef d'entreprise se rend au bureau de Poste de Paris littré dans le bureau du vendeur. Le client souhaite un nouveau forfait téléphonique pour son entreprise, afin de mieux pouvoir communiquer avec ses salariés. L'objectif commercial de l'action : Découvrir les besoins du client Présenter le produit Vendre un forfait Le type de clients concernés : Professionnel, Chef d'entreprise. Description de la gamme ou de la ligne de produit (biens ou services proposés par l'entreprise)….

    montre plus
  • PhoninG Objections
    612 mots | 3 pages

    ! c) Traitement des objections L’objection peut être vu comme un acte de vente, ça montre que le client est impliqué dans l’acte de vente. Je n’ai pas de budget: L’objectif n’est pas de conclure une vente aujourd’hui mais de vous montrer tous les avantages de ma solution. Qd vous rappeler C’est trop cher: Peut-être mais à quel point de vue (budget, prestation, concurrent), au regard d’une durée de 20 ans le coût annuel devient dérisoire….

    montre plus
  • Cas ocasoft
    710 mots | 3 pages

    o Déclencher une première commande des non clients o Améliorer le taux de fidélisations de nos clients o Offrir une synergie avec les relations publiques • Vis-à-vis des utilisateurs finaux : o Faire commander plus vite o Donner un avantage aux produits o Les faire participer à une action promotionnelle Afin d’atteindre nos objectifs, nous allons opter pour une action commerciale direct vers le client. Pour rendre notre action déterminante, nous allons adopter un mix des deux formes de promotions :  La promotion monétaire : L’utilisation de certaines techniques va nous permettre dans un premier temps d’augmenter la valeur, des produits et de la marque, perçue par action du prix. Sans trop altérer la valeur par le prix, nous avons choisis des techniques liés à la promotion non monétaire : o Le produit en plus : Les clients qui émettront des commandes excédents 10 % de produit de la marque Viscopet, supplémentaire par rapport à la commande….

    montre plus
  • 7 Etapes de la ventes
    522 mots | 3 pages

    vous trouver tout au long de la journée, même quand la fatigue se fait ressentir. À partir du jugement qu’elle portera sur la qualité de votre accueil, une cliente décidera ou non d’ouvrir des négociations de vente. L’accueil est donc une étape décisive dans la vente. Phase 3 : La découverte.….

    montre plus
  • Le marché immobilier toulouse
    1113 mots | 5 pages

    « Il faut que je réfléchisse »

> Vous devriez répondre : « Il y a quelque chose qui vous fait hésiter ? » Bannissez : « Je peux vous aider à réfléchir ? », car le client pourrait répondre : « J'ai besoin de prendre du recul. » Evitez aussi : « Réfléchir à quoi ? », il risquerait de rétorquer : « C'est personnel » ou « J'ai tout de même le droit de réfléchir . »….

    montre plus
  • Etude de cas pago
    3416 mots | 14 pages

    Les objections possibles et leur traitement……….p 13-15 VI) La conclusion et la prise de congé…………………..… p 16 I) Les objectifs de l’entretien de vente De façon générale, nous souhaitons ajouter M Claude DUPUY, responsable du Crous de Bayonne (cafétéria et restaurant universitaire), à notre fichier clients de professionnels. Cela correspond en effet à notre mission d’embauche qui consiste à élargir le fichier clients (distributeurs) afin de toucher une plus grande clientèle.….

    montre plus
  • Vendeur spécialisé en magasin
    572 mots | 3 pages

    _l’objection véritable : un argument fondé qui s’oppose à son achat _l’objection, signe d’indécision : il pèse le pour et le contre Dans tous les cas, le vendeur doit toujours écouter, ne pas démentir brutalement et chercher à comprendre. Pour une objection prétexte le vendeur peut adopter l’ignorance, la minimisation ou le questionnement. Pour l’objection sincère et non fondé, il faut utiliser l’explication et le questionnement.….

    montre plus
  • Kalel8
    395 mots | 2 pages

    Le traitement des objections et le traitement du prix En objectant le client dévoile, ces véritables motivations, c’est un client qui s’intéressent au produit. L’objection peut être une réflexe de défense, d’avoir des compléments d’information, ou une simple tactique. Les objections existent dans tout entretient de vente elle exprime plus souvent un doute ou une inquiétude du client.….

    montre plus
  • Rapport renault
    1954 mots | 8 pages

    en sont une première illustration. Au cours de chaque étape de la démarche de vente, la gestion du stress (surtout quand l'enjeu est important), les comportements attendus, les rituels à observer, le respect de l'ordre des étapes (découverte, proposition, argumentation, conclusion), la mobilisation de l'attention pour capter les informations émises par chacune des parties, l'intégration de ces informations pour modifier instantanément la tactique initialement prévue, puis l'amalgame de la volonté de conclure et la souplesse de l'expression pour parvenir à un accord témoignent du professionnalisme indispensable aux deux parties. Typologie des techniques de vente ;….

    montre plus
  • Didro
    1558 mots | 7 pages

    ← David Smith L’air de rien → 28 juin 2006 Pour une critique d’art sans jargon (avec Gaël Charbau) Dans le numéro 15 de la revue gratuite Particules (disponible dans les galeries et surInternet), un article de Gaël Charbau, intitulé "Analyse / Actualité du Novlangue" m'a tellement plu que j'ai demandé à son auteur l'autorisation d'en reproduire ici de larges extraits, que voici: [pic] « Le….

    montre plus
  • Grand compte
    510 mots | 3 pages

    à très bientôt. Au revoir. Traitement des objections : - Je n’ai pas le temps : Je comprends que votre temps soit précieux. A quel moment pourrais-je vous recontacter ?….

    montre plus
  • C41 Vendre
    1529 mots | 7 pages

    Le profil du client est identifié, ses critères de choix et ses attentes sont repérés, hiérarchisés Un comportement d’écoute active est adopté 413 – Argumenter L’argumentation est adaptée aux problématiques du client et de l’offre. Les objections sont repérées, hiérarchisés et traitées, Une solution adaptée aux attentes du client est présentée 414 –….

    montre plus
  • Brief étude
    1838 mots | 8 pages

    Définir ses besoins Se poser les bonnes questions La décision de faire réaliser une étude ad hoc repose toujours sur un besoin exprimé par l'entreprise. Il appartient à celle-ci, avant-même de fixer les objectifs d'une étude de marché ou d'une mission de conseil, de définir quel usage sera fait des résultats. En d'autres termes, le client doit se poser les bonnes questions et apporter au cabinet les éléments clés de compréhension de sa problématique : - quel est le problème marketing à résoudre, dans quel contexte se situet-il, quel est l'historique de l'activité de l'entreprise ?….

    montre plus