Répondre à Une Réclamation Fondée

NF EN ISO/CEI 17024 Août 2003 AFNOR Association Française de Normalisation www.afnor.fr Ce document est à usage exclusif et non collectif des clients Normes en ligne. Toute mise en réseau, reproduction et rediffusion, sous quelque forme que ce soit, même partielle, sont strictement interdites. This document is intended for the exclusive and non collective use of AFNOR Webshop (Standards on line) customers. All network exploitation, reproduction and re-dissemination, even partial, whatever

de la Fidélisation Aujourd’hui la réussite de toute activité passe par l’adhésion et le soutien des consommateurs (ou électeurs), autant que par leur fidélité. Mais il faut reconnaître que les individus sont de plus en plus volages et n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne sont pas satisfaits. Fidéliser la clientèle devient alors une nécessite du monde des affaires, sur tout sachant qu’il est moins coûteux de fidéliser les clients que de les conquérir. La fidélisation est donc un enjeu essentiel

relation : Relation de proximité/ Distance Complémentaire / hiérarchique Consensus / conflit Enjeux : Ce sont les gains ou les risques tirés d’une situation, d’un objectif à atteindre. 3) Les stratégies misent en œuvre Manageur : S’appuyer sur son pouvoir hiérarchique pour imposer ses idées Chercher à influencer l’assistant par la manipulation ou séduction Assistant : Utiliser les compétences, sa technique, ses solutions pour ce rendre indispensable. Eviter la rencontre, confrontation

l’unité commerciale I) Présentation générale de l’entreprise Metro Cash & Carry France est une division de l'entreprise de commerce de gros allemande Metro AG. Le groupe est fondé en 1964 par Otto Beisheim. Les premiers entrepôts ouvrent en Allemagne, en Belgique, aux Pays-Bas puis en France en 1971 (un entrepôt de 15 000 m² à Villeneuve-la-Garenne). Les clients sont exclusivement des professionnels indépendants, détaillants alimentaires, cafetiers, hôteliers, restaurateurs, artisans, professions

son intérêt pour le marketing, la négociation commerciale a longtemps été négligée, notamment celle en milieu industriel. Toutefois, un certain nombre d'études récentes et de littératures permettent de jeter un regard nouveau dans ce domaine. Le concept de marketing a souvent été restreint à l'entreprise, mais son évolution lui a permit d'être la discipline qui s'intéresse au concept d'échange et qui fait face aux problèmes liés à ce comportement ; pas uniquement entre le consommateur et

1 La fiche de présentation du point de vente. 1. Identification : L’entreprise est une société nationale fondée en 1962. L’activité de ce point de vente est la vente en libre service de produit alimentaire et non alimentaire. L’entreprise se situe dans la ville de Puget sur Argens, en périphérie de la ville de Fréjus. Elle est entourée de magasins comme Darty, Conforama, Go Sport, Kiabi. [pic] Le site internet de Carrefour est : www.carrefour.fr on y retrouve des informations pour les

Fonction : SKALLI Visa : Visa : Visa : Date : 21/02/04 Date : 21/02/04 Date : 21/02/04 MANUEL QUALITE S2I MAROC / MQ / V 01 Page 2 sur 27 21/02/05 SOMMAIRE S O M M A I R E ----------------------------------------------------------------------------------- 2 I / 1. 2. 3. G E N E R A L I T E ---------------------------------------------------------------------------- 3 Domaine d’application ---------------------------------------------------------------------------------

La démarche qualité dans les services à la personne GUIDE PRATIQUE présentation générale du guide Ce guide méthodologique est destiné à l’ensemble des organismes de services à la personne. Il propose des pistes d’action pour améliorer leur organisation et accroître la satisfaction de leurs clients ou bénéficiaires. Ce guide, promu par l’ANSP, est issu des travaux d’un groupe de professionnels dont vous trouverez la liste en page 97. Il constitue une contribution utile et importante aux enjeux

Je dédie ce modeste travail à mes parents bien aimés qui Ont toujours veillé à ce que mes études se passent dans les conditions les plus favorables, et qui n’ont jamais cessé de m’encourager et de m’aider. Mes chers(es) amis(es) à qui je dois beaucoup d’amour et de respect et qui étaient toujours à mes cotés. Je le dédie également à mes formateurs, mes collègues et à tous ceux qui ont participé de près ou de loin à la réalisation de ce stage. Et à tous ceux qui me sont très chers

Cours I. Les fondements de la connaissance du client A. D’une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d’importantes répercussions sur le comportement de consommation. Des pratiques de plus en plus individuelles ou restreintes à de petits groupes homogènes, les « tribus », se sont ainsi développées. De telles pratiques donnent naissance à une société de consommateurs différente de la société de consommation qui prévalait jusqu’alors