Relation Commerciale Banque

LA BANQUE À VISAGE HUMAIN R A P P O R T A N N U E L 2 0 1 1 LA BANQUE À VISAGE HUMAIN R A P P O R T A N N U E L 2 0 1 1 A R K É A B A N Q U E E N T R E P R I S E S & I N S T I T U T I O N N E L S Sommaire Avant-propos...............................................................................................03 Qui sommes-nous ?.....................................................................................04 Le Crédit Mutuel Arkéa................................................

formation et à mon objectif personnel : découvrir les moyens mis en place dans la qualité de la relation avec les clients. Après avoir abordé la méthodologie employée pour la rédaction de ce rapport, je présente dans un premier temps le fonctionnement général du Crédit Agricole, pour ensuite continuer sur la Caisse Régionale de la Loire Haute – Loire et finir sur l’organisation du bureau, la qualité de la relation client et le rôle du manager (directeur de bureau) de Saint Etienne Bellevue ou j’ai passé

de placer le client au cœur de l’action des banques, celui ci n’étant pas en mesure d’exprimer fidèlement ses besoins, faute de connaissance suffisante sur le détail des offres. La technologie permet cependant de replacer les attentes du client au cœur de la stratégie, via les logiciels de relation client permettant : • La collecte des données clients, leur analyse et valorisation sous forme de segments • La disponibilité accrue de la banque vis à vis du client : compte en lignes, DAB

d'absorption et de rapprochement que connaît le secteur de part le monde, car les banques devront se livrer à une concurrence acharnée et féroce. Ayant plus de choix, les consommateurs de services financiers sont aujourd'hui plus informés, plus sélectifs et surtout, plus exigeants. La concurrence omniprésente qui existe maintenant se traduit par une préoccupation grandissante des institutions financières à maintenir des relations à long terme avec leurs clients. C'est dans ce souci de mondialisation

humaines et le domaine de la banque, assurance. Grâce aux stages, aux différents enseignements que j’ai suivis à l’IUT, à mes proches et aux forums divers auxquelles j’ai participé tout au long de l’année, j’ai pu découvrir ce qu’était le monde du travail, mes qualités, mes centres d’intérêts et ainsi me fixer des objectifs professionnel à long termes. J’envisage de pouvoir travailler dans le secteur tertiaire et plus particulièrement dans le domaine de la banque et de l’assurance qui représente

[pic] PARTIE I : Analyse commerciale de l’Unité Commerciale 1) Analyse de l’Unité Commerciale dans le contexte de son réseau ➢ Historique du Crédit Agricole S.A |Date clés |1885 : Création du Crédit Agricole S.A | | |2001 : Introduction en bourse du Crédit Agricole S.A

 Le marketing bancaire Section 1 : Notions sur le secteur bancaire 1.1. Survol historique : 1 1.1.1. La banque dans l’antiquité : On peut faire remonter l’origine de la banque à Babylone, ou, dès le 2ème millénaire avant J-C, le prêt sur marchandises se pratiquait déjà dans l’enceinte des temples. Avec l’apparition de la monnaie, vers le 7ème siècle avant notre ère, les opérations de prêts et de dépôts ont pris un nouvel essor : après s’être exercées dans cadre religieux, elles

départements de la BMCI : 15 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 21 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 21 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 21 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 28 II.4. la satisfaction 29 II.5. La fidélité 33 II.6. Hypothèses 38 Chapitre III. ETUDE DE SATISFACTION DE la CLIENTELE DE LA BMCI SUR LA CARTE « REFLEX » 41 III.1. Problématique : 41 III.2.

comité gestion actif/passif……………………………………………...13 H/Les directions du siège…………………………………………………….13 I/ Le réseaux d’agences et de bureaux………………………………………14 DEUXIEME PARTIE : GESTION DE LA CLIENTELE DES PARTICULIERS……16 I/L’ENTREE EN RELATION AVEC LES PARTICULIERS…………………………..17 A/L’ouverture d’un compte…………………………………………………….17 B/Les cartes……………………………………………………………………..20 C/Les assurances………………………………………………………………..21 D/Les autres services……………………………………………………………21

choix d’intégrer par la suite le Master Banque et Bourse, il me paraissait évident de commencer par un stage en agence bancaire. I. Présentation de la Caisse d’épargne 1. Présentation générale du groupe Le Groupe Caisse d’Epargne, une grande banque universelle au service de toutes les clientèles. Dans le peloton de tête des grandes banques françaises, le Groupe Caisse d’Epargne exerce tous les métiers et services de la banque commerciale et de la banque d’investissement. Il couvre ainsi l’ensemble