Relation Client Sephora

entreprise. Les appels peuvent être entrants; ils sont reçus, comme dans le cas d'un service de support après vente (hotline) où les clients demandent des informations à l'entreprise. Ils peuvent être sortants; ils sont alors, comme dans le cas d'une prospection téléphonique (télévente ou prise de rendez-vous) où l'on va proposer des produits ou services à des clients potentiels . Le centre d'appels peut être interne : ce sont les salariés de l'entreprise qui répondent directement à la clientèle

d'informations sont disponibles sur la façon d'intégrer avec succès des projets E-Business avec cours Mise en œuvre d'ERP ou de systèmes ERP déjà productive. Comme de plus en plus d'entreprises se rendent compte qu'ils besoin de s'ouvrir à leurs clients et fournisseurs sur Internet, l'intégration avec les systèmes ERP devient un enjeu crucial. Le but de cet exposé est de mettre en évidence les points communs et les différences entre le commerce électronique et Application ERP. 2 Situation actuelle

II- les enjeux  III- Mise en œuvre d'un projet de CRM : 1. Définir une stratégie globale : 2. Définir des objectifs 3. Comprendre le client IV- Principaux outils du CRM : V- Les Facteurs clés de succès de la démarche CRM : 1- Projet collectif : 2- Choisir son client : 3- le-CRM : Internet à l'écoute des clients : 4- Qualité des données 5- Les pièges à éviter VI- Développement du marketing One-to-one : VII- L’utilisation du CRM au niveau de la

...................................................................... 9 3. Composants de la CRM ................................................................................................................... 10 a. Écouter et connaître son client ................................................................................................... 11 b. Aptitude et compétence relationnelles ...................................................................................... 11 c. Maitrise

marché et des clients. Cela lui permet de décider des actions de développement et d’ajustement de son offre. Il définit les prix et gère les problèmes de marge, il veille en outre à la fidélisation des clients. Dans les petites structures, le responsable commercial recrute lui-même les équipes de terrain. Il anime et forme sa force de vente, coordonne et gère les activités nécessaires à la réalisation de la politique commerciale. Dans la distribution, il est chargé d’une partie des relations avec les

SERVICE DE LA SATISFACTION CLIENT Vérane HUMEZ*1 Directeur(s) de thèse: Lionel DUPONT* et Matthieu LAURAS* Laboratoire d'accueil: Etablissement d'inscription: *Centre Génie Industriel Ecole des Mines d’Albi Carmaux Route de Teillet, 81013 Albi, Cedex Institut National Polytechnique Toulouse 6 allée Emile Monso 31029 Toulouse, Cedex 4 Résumé La logistique commerciale est l’ensemble des processus permettant de gérer le flux de commandes et d’administrer la relation clientèle. Ces processus peuvent

La gestion de la relation client www.coursmix.com PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix INTRODUCTION Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise Le client Produit Distribution Prix Communication www.coursmix Satisfaction Fidélité Attachement Confiance PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix

Introduction à la GRC. Section I : La GRC. Paragraphe 1 : Définition de la GRC. La GRC, la gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Manager) est une démarche visant à attirer de nouveaux clients, prolonger la durée commerciale avec eux en orientant les investissements commerciaux vers les clients les plus rentables. Paragraphe 2 : Les outils informatiques de la GRC. Les relations achat, fidélisation, écoute, amélioration de la satisfaction doivent donc s'inscrire dans une logique

2010 Gestion de la Relation Client Guillaume Ansel & Ulrich Duvent Rapport d’étude de conception d’un module de Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management) pour un ERP à but pédagogique dans le cadre des cours de Génie Logiciel. 50, rue Ferdinand Buisson, 62228 Calais Tel : 03.21.46.36.92 Fax : 03.21.46.06.83 2 Gestion de la Relation Client SOMMAIRE 1. Présentation du document .......................................................... 4 1.1 But du document ........

démarche relationnelle 2) Recruter des clients 3) Gérer un portefeuille client : maximiser la valeur, satisfaire, créer du lien 4) Concevoir un programme de fidélisation Compétences à acquérir 1) Identifier les facteurs clés de succès de la relation client et les sources de valeur pour le client. 2) Poser un diagnostic de la stratégie client d’une entreprise et proposer des préconisations sur trois volets : recrutement, maximisation de la valeur du portefeuille client et fidélisation. 3) Concevoir un