Relation Client Sephora

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8


 Gestion
de
la
relation
client
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 MS
2












































































































Wendy
Donet
 Anne‐Laure
Charrier
 Raoul
Martins
 Lucie
Miller
 SOMMAIRE
 
 
 Pages
 I. Présentation
:
Nespresso
 
 II. • Historique

 
 
 • Quelques
chiffres
 
 La
stratégie
CRM
 
 
 
 
 
 
 • Définition
et
objectifs
de
la
CRM
 • Le
concept
marketing
du
Club
Nespresso
 • Mise
en
place
de
l’e‐CRM
 
 
 


La gestion de la relation client (CRM) comprend un ensemble de processus et de systèmes permettant à l’entreprise de construire une stratégie d'affaires à long terme ainsi que des relations profitables avec des clients spécifiques (Ling & Yen, 2001). Les données des clients et les outils de technologies de l'information (TI) constituent le fondement sur lequel toute stratégie CRM réussie est construite. En outre, la croissance rapide de l'Internet et ses technologies associées a considérablement

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise. Construire et développer des relations avec ses clients est un défi, particulièrement lorsque l’entreprise possède des milliers (voire des millions) de clients qui communiquent avec celle-ci de multiples manières. Pour arriver à un résultat satisfaisant, les systèmes de gestion des relations clients (customer relationship management -

_________________________________ Ecole des Hautes Etudes Commerciales Ecole des Mines de Paris _________________________________ LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION DANS LA RELATION CLIENT THESE PROFESSIONNELLE Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par JULIEN BRUANT Pour l’obtention d’un Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies 2002 Jury de Thèse Madame Marie-Hélène DELMOND Professeur au Groupe HEC Directrice de Thèse Monsieur

une lenteur dans la transmission de l’information et une possibilité d’erreur voir de perte de celle-ci. Nous remarquons également que O.P. est totalement fermé à la technologie d’internet. Alors que nous sommes à l’aire du « tout internet » chaque client, fournisseur, et concurrent disposent et exploitent cette technologie. OP l’a évincé de son système d’information alors qu’elle dispose d’une dimension internationale ce qui paraît invraisemblable à l’heure actuelle. La stratégie de cette

Marketing Direct Toute entreprise souhaite acquérir et fidéliser ses clients. Grâce à ce site, Vous allez découvrir comment le marketing direct aide l'entreprise à y parvenir. Vous aurez une première approche du marketing direct, de sa définition précise, de ses objectifs. Vous allez voir comment a évolué au cours des dernières années le marketing direct et des exemples concrets d'entreprisesqui proposent des services de marketing direct.Ainsi, vous découvrirez les acteurs du marketing

marketing relationnel est un élément clef actuellement pour les entreprises, d'où le fait de cibler, d'attirer de retenir les clients, plus particulièrement les bons clients représentent un facteur déterminant dans le succès de beaucoup d' entreprise. Ainsi, nous entamerons l'étude de ce chapitre par l'importance de plus en plus grandissante d'une stratégie orientée client pour l'entreprise, et le passage d'un marketing transactionnel à marketing relationnel. De ce faite nous nous focaliserons sur

La gestion de la relation client III-5 L’UC dans le contexte de son réseau UC Description du réseau Les avantages du réseau Les contraintes du réseau III-5 Performances de l’UC (dans le contexte décrit précédemment) UC Nombre de clients (évolution) Chiffre d’affaires et résultats (évolution) total, pour le rayon ou pour l’agence Connaître la fréquence et les critères d’évaluation des performances de l’UC, du rayon ou de l’agence Positionnement perçu par les clients de l’UC IV Conclusion

Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle CRM / GRC www.llconseil.com 1 Loïc LAGAIN – Mars 2010 Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clientèle 1) Définition du CRM / GRC 2) L’ECRM, composante du CRM 3) Les bases de la stratégie relationnelle 4) Les domaines et les grandes fonctionnalités du CRM 5) Découverte de plusieurs logiciels CRM, fonctionnalités, infrastructures 6) Qualité et traitement des données 7) Mettre en place une stratégie