Nestlé Marketing Relationnel

CHAPITRE 1 : Le Marketing Relationnel L’objectif de ce chapitre est d’arriver à construire une formulation conceptuelle de la stratégie CRM qui soit à la fois théoriquement fondée mais aussi et surtout susceptible de permettre une validation empirique. Pour ce faire, cela nécessite au préalable d’élucider la perspective du Marketing relationnel (MR) fournie dans ce cadre une base théorique adéquate pour l’étude de la création, du développement et du maintien de relations clients fortes et durables

Comment le mix-marketing est passé de 4P à 10P 20 mars 2011 | Ecrit par Nathalie Van Laethem Lors des formations marketing que j’anime pour Cegos, le Mix-marketing fait souvent débat, non pas sur son utilité que personne ne conteste, mais sur le nombre d’ingrédients qui le compose. La question est de savoir si les 4P sont encore d’actualité, on parle de 5P, de 7P et plus récemmemment de 8P. Or, en faisant un tour d’horizon, on arrive à 10P. Alors qui sont-ils? Quelle est leur utilité? N’y en

multicanal est-il un facteur de réussite ? Mini-Mémoire Marketing Année 2008-2009 Le multicanal est-il un facteur de réussite ? Mini-Mémoire Marketing Année 2008-2009 Sommaire Introduction 2 I. Les objectifs du multicanal 3 A. Créer un contact relationnel 3 B. Appliquer une « ultra segmentation » 3 C. Diminuer ses coûts grâce à la synergie des différents canaux 4 II. Le rôle du multicanal dans la stratégie marketing 5 A. Prospecter 5 B. Fidéliser 7 C. Informer 8 III

Sofres – Bearing Point Relation client : satisfaction ? fidélisation ? > Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client 8 Mais joue le rôle d’amplificateur des attentes Consécration du marketing relationnel • Fondamentaux restent souvent identiques • Demande de proximité / relationnel • Attentes : la réactivité, le traitement des réclamations Podium de la Relation Client 2009 N 1 - Distribution spécialisée- Nocibé N: 1 - Transport – Corsairfly Relation client : satisfaction ? fidélisation

nouvelles technologies sur la gestion des relations clients Sommaire : introduction 1ere partie : Fichiers et base de données Section 1 : la gestion de la relation client ( GRC- CRM) Section 2 : la base de données marketing (BDDM) Section3 : les fichiers Section 4 : les fichiers externes Section 5 : le traitement des fichiers Section 6 : le cadre legal de l’utilisation d’informations nominatives

appartient au marketing relationnel et est fondée sur la notion de gestion de la clientèle. A partir de 1990 ce concept est devenu le coeur des préoccupations des praticiens marketing. Pour Hamburg et Bruhn « la fidélisation intègre toutes les actions d’une entreprise destinées à influencer le comportement d’achat actuel et futur d’un client de manière positive afin de stabiliser et d’élargir la relation avec ce client. » Cette définition présente clairement la notion de relationnel propre à la fidélisation

MARKETING RELATIONNEL LA FNAC  la Fnac cultive depuis son origine la relation avec ses clients La Fnac a été fondée en France en 1954 sous le nom de fédération nationale d'achat des cadres et était à l'origine une centrale d'achat où les cadres venaient acheter leur matériel photographique, Élargir au grand public elle ouvre son premier magasin en 1969 à Paris Avenue de Wagram ,Elle s’étoffent peu à peu pour devenir le magasin de référence en France pour les produits culturels et technologiques

Commercial Ecoute Client CLIENT Conditionnement Stockage Assistance Technique Contrôle Qualité Livraison Placer le client au coeur de l’entreprise ? Hier : Marketing Produit. •Fabriquer des produits nouveaux ou existants au plus bas coût •Fournir le plus grand nombre de clients Aujourd’hui : Marketing Relationnel •Mieux connaître les attentes des clients •Fabriquer des produits de plus en plus efficients Le processus Gestion de la Relation Client Rétention Construire et entretenir

mondial marqué par une récession économique et la percée des magasins « bas prix », la fidélisation des clients est devenue une préoccupation fondamentale pour les enseignes. En recourant aux programmes de fidélisation dans le cadre d’une approche relationnelle, les enseignes poursuivent un double objectif, d’une part conserver les meilleurs clients qui constituent leurs fonds de commerce et d’autre part construire une relation durable avec eux. Ces programmes visent des objectifs variés, notamment

définitions et concepts - René L., Venturi G (2001), « Data mining », Edition Eyrolles. - Hamon C., Lézin P., Toullec A (2004), « Gestion de clientèles », Dunod, Paris. 3 4 1 La gestion de la relation client (GRC) au service du marketing relationnel 3.2- Projet CRM 3.1- Définitions 4 Fidélisation et augmentation de la rentabilité des clients Développement d’un dialogue continu avec le client 1 La gestion de la relation client (GRC) est la capacité à bâtir une relation profitable