Nestlé Marketing Relationnel

 Gestion Clientèle ~ Évaluation n°1 Part. 1 Thèmes : 1) Marketing Définition 2) Évolution de la Mercatique a) Marketing Produit b) Marketing Amont et aval c) Marketing Transactionnel d) Marketing One to One e) Marketing Relationnel Objectifs : Comprendre l'origine, la démarche, les outils de la GRC 1)Marketing - Définition : Science qui consiste à concevoir l'offre d'un produit en fonction des attentes des consommateurs , et en tenant compte des capacités de l'entreprise

Joumana Belkebir Samia Tronnebati Souad Belkahia Adnane Addioui Safaa Sekkat L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management exÅxÜv|xÅxÇà TätÇà ÑÜÉÑÉá \ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel I. TA UA VA L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12 W°y|Ç|à|ÉÇ xà {|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les

différencier : * de ses concurrents * de s’adapter à la clientèle locale * d’intégrer la nouvelle approche commerciale La zone de chalandise doit être prise en compte, ainsi que le comportement de la concurrence. Grace au marketing relationnel l’UC est capable de reconnaître ses clients et d’en être plus proche. Les objectifs de cette communication : ce démarquer de la concurrence, créer ou renforcer une image, un positionnement, travailler les relations avec les clients, ce développer

sur le client. A l’heure, les principes de développement et d’organisation stratégiques sont ceux des filières de satisfaction et de fidélisation pour lesquelles le concept de valeur revêt une importance particulière. C’est ainsi que le marketing relationnel et surtout le CRM s’avèrent indispensables . Dans le marché actuel. En effet le CRM a pour mission de fidéliser les clients. Il vise à établir un dialogue avec eux, à comprendre et à anticiper leurs besoins individuels, à leur proposer une

une base définie (Matrice disciplinaire).dans le domaine du marketing.) Le CRM (Customer Relationship Management, ou en français GRC, gestion de la relation client) vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : • L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des

… Introduction : Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre une banque et son client. Une relation de confiance qui fini toujours par apporter des avantages non négligeables aux deux parties. En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental car il cherche à créer et animer une "relation" entre une marque et son marché cible (clientèle établie ou clients potentiels). La communication est donc le moteur de cette relation, qui permettra d'encourager la

clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. En termes d'applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de traiter directement avec le client, que ce soit au niveau de la vente, du marketing ou du service, et que l'on regroupe souvent sous le terme de "FrontOffice", ceci par opposition aux outils de "back-office" que sont les progiciels de gestion intégrés ;elle consiste en la mise en place de solution technologique qui permettrait à

ses abonnés et d’entretenir ses relations avec ceux-ci. Etat de l’art => Les théories récoltées se focalisent sur la distinction entre les 3 concepts Auteurs: Gary Armstrong, Philip Kotler Christophe Bénavent et Dominique Crié Marketing Relationnel GRC Fidélisation Etude de cas sur le secteur Généralité sur le secteur • En 1895 Télégraphe optique à Ankaboka • Le 29 avril 1931, durant la colonisation, radio Tananarive émet pour la première fois Inauguration de la

SCIENCES ECONOMIQUES ET DE GESTION CEDERS LES SYSTEMES D’INFORMATION MARKETING BASE DE DONNEES : « GESTION DE LA RELATION CLIENT » DESS en « Economie et Gestion du Tourisme » Réalisé par : Lucienne Guiseppelli Année universitaire 2001-2002 SOMMAIRE INTRODUCTION PARTIE I : GESTION DE LA RELATION CLIENT : LA VENTE A VALEUR AJOUTEE I. LA RELATION CLIENT : du Marketing de masse au Marketing relationnel 1. Historique 1.1 D’une orientation produit à une orientation client 1