Message personnel

groupe de quelques personnes. Voici quelques définitions de la CIP. Celles-ci, vous le verrez, sont plus ou moins larges et plus ou moins précises. Il peut s’agir, pour des formateurs marocains1 : « d’un processus finalisé et structuré par lequel le personnel de santé partage les connaissances avec un client pour arriver à une compréhension mutuelle afin de lui faire adopter des comportements positifs à l’égard des questions de santé. Un processus finalisé signifie que l’échange entre le prestataire et

communication dans les programmes de la santé en marquant l’étendue et les limites de cette composante. 1-LE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION : Par processus de communication, nous entendons l’aspect dynamique de la communication qui porte sur le message, sa transmission et tout ce qui est de nature à favoriser sa compréhension ou à la perturber. Nous étudions successivement dans ce chapitre les principaux éléments composant ce processus, certaines difficultés l’entravant et quelques principes à suivre

schéma sert à décrire les différentes composantes d’un phénomène. Schéma télégraphique de la communication : Message Signal émis Signal reçu Message Source d’information → Émetteur →Canal →Récepteur→Destination ↑ Bruits → La source d’information est le cerveau, qui est appelé également la « boite noire ». Le cerveau construit le message. Il faut que ce message parvienne à quelqu’un d’autre, c’est le rôle de l’émetteur. → C’est l’appareil phonatoire qui va transformer les

RÉCEPTEUR « VOUS » « INTERLOCUTEUR » REFORMULATION DE LA DEMANDE 8 Quelles sont les attentes des clients ? Par rapport au personnel ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Sourire Attitude respectueuse Comportement professionnel Respect des procédures Personnel formé et informé Bonne connaissance du produit Efficacité Tenue soignée Attitude adaptée (nourriture, cigarettes, conversation personnelle) Maîtrise de soi Ne pas varier d’ d’attitude en fonction du produit acheté Attitude discrète Traitement équitable Pour

Les fonctions du langage Fonction expressive (ou émotive) L’émetteur centre le message sur lui-même pour exprimer ce qui le concerne (émotions, sentiments, réactions…). Le « je » est prépondérant ainsi que différents indices de la subjectivité : prise de position personnelle, jugement… Fonction impressive (ou conative, implicative) Le destinataire, le récepteur est mis en relief, impliqué, interpelé. Cette fonction qui souligne la volonté de persuasion et perceptible à la présence de la deuxième

d’accueil sont : o accueillir o renseigner o orienter o identifier o donner une bonne image de sa structure o écouter les demandes o filtrer les demandes o prendre les messages o gérer les plannings (salles de réunions, emploi du temps du personnel) o gérer le courrier (l’ouvrir, l’enregistrer, s’occuper du courrier départ) o gérer les clefs de l’établissement o mettre à jour les statistiques d’accueil téléphonique et physique 2 – Les

hiérarchique : le manager tranche alors une situation et l’assistant transmet cette information aux intéressés. Argument : discours permettant d’influencer une personne et donc de modifier son comportement. Plus l’argumentation est riche, plus le message est efficace. Il faut donc choisir et construire les bons arguments pour les faire partager par votre interlocuteur. Argument d’analogie : argument qui fait la relation entre deux idées qui n’ont pas de lien à l’origine. Argument d’autorité : consiste

Modèle Harold Lasswell (1948)  Processus de communication (de l’information) en 5 éléments : Qui ? Dit Quoi ? Par quel(s) canal(s) ? A qui ? Avec quels effets ? Modèle envisageant la communication comme relation d autorité et de persuasion. Pas de message de rétroaction (cf Wiener). Le récepteur est considéré comme passif. Ce modèle conçoit une communication à sens unique contrairement au modèle actuel qui préconise une relation aller-retour. Communication entre deux pôles : émetteur et récepteur

écoute 50%, en comprend 40%, se souvient de 30% et en utilisera 20% ». Quelle déprime à l’horizon pour le communicateur. Ou bien … changeons de communicateurs ! Car le calcul (s’il en faut un) ne consiste pas à déduire ce que le récepteur entendra du message de l’émetteur, mais bien l’inverse : de la réception du destinataire doit dépendre la communication de l’émetteur. ‘Soyez empathique’ disent les bouquins, ‘ajuster vos paysages’ : comprendre l’autre/les autres, faire sentir qu’on l’a compris (bienvenue

heures supplémentaires à ceux qui le veulent, 6. Vous annoncez la promotion prochaine de trois ouvriers. 7. Vous souhaitez prendre une sanction exemplaire contre un salarié embauché récemment et qui part avant l’heure. 8. Vous informez l’ensemble du personnel d’une modification réglementaire touchant les horaires variables. 9. Vous devez arbitrer un conflit entre deux salariés concernant leurs dates de vacances. Pôle de l’Etoile - Technopôle de Château-Gombert 38, rue Frédéric Joliot Curie 13451