Le Management Situationnel

peut être identique si le produit répond aux engagements pris et si les clients sont dans les deux cas satisfaits. I.4. Le Capital client La gestion de la relation client est souvent désignée sous le terme de CRM (Customer Relationship Management) . Son objectif est de créer un fort capital client. Ainsi donc, le capital client est la somme des valeurs à vie actualisées des clients de l’entreprise. Plus la fidélité de la clientèle est forte, plus la valeur du capital client est élevée.

évaluation extrêmement rapide du stimulus (Ledoux 1996, Berkowitz 1993). L’attirance pour le produit est liée au caractère désirable de l’objet, lui-même dépendant de dispositions stables de l’individu (ses attitudes centrales) et de caractéristiques situationnelles (Ortony, Clore et Collins, 1988). On peut penser que la disponibilité d’esprit du consommateur à un moment donné, dans une situation donnée, quelles qu’en soient les causes, peut favoriser la création d’un « état d’âme impulsif » ; un tel état

Décembre 2010 Introduction Dans le cadre de ma formation Licence Professionnelle Animation Gestion et Organisation des Activités Physiques et Sportives, il m’a été demandé de réaliser une étude de cas universitaire sur un thème relatif au management humain. Les différents thèmes possibles étaient le pouvoir, la gestion des conflits, la délégation, la motivation ou le suivit et l’évaluation du personnel. Cette étude devait se faire au sein de ma structure professionnelle sous forme d’entretiens

Depuis les années 90, suite aux innovations récentes dans le domaine de la technologie notamment, les entreprises ont retravaillés leur organisation = reengering (processus de fabrication, distribution etc…) et ont développé le Customer Relationship Management = CRM (base de données relationnelle) afin de mieux connaitre les attentes des clients, et ainsi les fidéliser. Aujourd’hui plus que jamais le client est informé (accès à de plus en plus d’infos, de comparaisons sur le prix, les produits), rationnel

d’intégrer la dimension RH dans leur stratégie. Car selon Peretti (2000), la différence entre une entreprise et celle qui végète repose avant tout autre avantage compétitif sur la qualité de management de ses ressources humaines[2] . C’est pourquoi tout au long de notre étude, nous nous intéresserons au style de management des RH et de son influence sur la motivation du personnel. En effet la motivation du personnel constitue l’une des difficultés que rencontre les PME en matière de GRH. PROBLEMATIQUE

nécessite impérativement une participation du client, c’est une coproduction. - - 3 - L’hétérogénéité : Les services sont hétérogènes dans la mesure où ils reposent sur une relation interpersonnelle et que leur évaluation est à la fois situationnelle et subjective. Ce constat est particulièrement juste lorsqu’il s’agit de service de restauration. La présence d’employés aux prestations imprévisibles (Maître d’hôtel, serveurs, cuisiniers) et des clients (les personnes qui nous accompagnent,

d’entretien V. Les différents types de marketing 1. Une démarche marketing commune 2. Les différents types de marketing Les niveaux de décisions marketing - stratégique - management - opérationnel Les marketings sectoriels - marketing industriel Demande dérivée Rationalité dans la prise de décision Evolution rapide - marketing des services Caractère immatériel Participation du client à la production Simultanéité

évaluation extrêmement rapide du stimulus (Ledoux 1996, Berkowitz 1993). L’attirance pour le produit est liée au caractère désirable de l’objet, lui-même dépendant de dispositions stables de l’individu (ses attitudes centrales) et de caractéristiques situationnelles (Ortony, Clore et Collins, 1988). On peut penser que la disponibilité d’esprit du consommateur à un moment donné, dans une situation donnée, quelles qu’en soient les causes, peut favoriser la création d’un « état d’âme impulsif » ; un tel état

Cours complet de Comportements Organisationnels : S5 , L3 Comportements organisationnels Analyse : - les structures organisationnelles : l’organisation du travail - Les caractéristiques individuelles : compétences, motivations - le management : leadership & communication - les collectifs : culture, groupes - le changement et la résistance au changement Analyser une organisation : Définition : le comportement organisationnel (CO) : « domaine d’étude visant à explorer l’impact des individus, des groupes

Document téléchargé depuis www.cairn.info - Université de Rennes 2 - Haute Bretagne - - 192.134.240.139 - 08/10/2013 15h28. © Management Prospective Ed. Document téléchargé depuis www.cairn.info - Université de Rennes 2 - Haute Bretagne - - 192.134.240.139 - 08/10/2013 15h28. © Management Prospective Ed. Isabelle Calvar-Madec et al. Management Prospective Ed. | Management & Avenir 2012/7 - n° 57 pages 139 à 156 ISSN 1768-5958 Article disponible en ligne à l'adresse: ---------------------