La Démarche Qualité Du Groupe Accor

PARTIE 1- INFORMATIONS ET ÉTUDES MARKETING SOMMAIRE ▪ TD 1 - NOTION DE MARKETING Ex 1- Questionnaire d’évaluation Ex 2- Exemples de démarches marketing Ex 3- Bases du comportement du consommateur (modèles de choix) Ex 4- Types de marketing Ex complémentaire 1- Cibles marketing Ex complémentaire 2- Évolution d’une gamme ▪ TD 2 - NOTION DE MARKETING (suite) Ex 1- Segmentation du marché Ex 2- Les métiers du marketing Ex 3- Le traitement des réclamations clients Ex 4- Protection du consommateur

(N’Goala, 2000)· Exemple du lancement de Hop (air France) pour concurrencer les compagnies low-cost· Le rapport qualité-prix Schéma sur claco· Cout inhérent au produit · Les types de couts· Les couts fixes : loyers, charges, salaires…· Les couts variables : dépendant du volume de production· Prix fondé sur les coûts : · Le cout-plus-marge (ajout d’une marge aux couts

Astérix Présentation • Parcs d’attraction pour petits et grands, ouvert depuis 1989, s’étend sur plus de 30 hectares, entièrement consacré à l’univers d’Astérix et Obélix.  • Filiale de la Compagnie des Alpes, Parc Astérix propose des services de qualité, des sensations fortes et conjugue bonne humeur et convivialité. • Secteur :Tourisme, Loisirs, Affaires culturelles Le parc se compose de: • 6 univers: (L’Egypte, La Gaule, L’Empire Romain, La Grèce, Les Vikings, A travers le temps), • 35 attractions

chapitre  Les différents niveaux de la stratégie marketing   Les différentes étapes de la démarche d’élaboration d’une stratégie marketing   Le produit dans l’optique marketing : définition, classification, caractéristiques, concept marketing d’un produit  Le cycle de vie du produit  La gamme  Innovation et développement des produits nouveaux   Le choix de la diversification le cas Vinci DEMARCHE D’ELABORATION D’UNE STRATEGIE MARKETING Fixation des objectifs généraux Analyse diagnostic

DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING DES SERVICES LA NOTION DE BLUEPRINTING Etudié et développé par G.L. SHOSTACK Dérivé du concept de la gestion de projet en production industrielle mais en mode inversé (reverse

l’autonomie économique de l’entreprise (main d’œuvre, matériel roulant). A la Libération, la priorité de la SNCF va à la reconstruction du réseau. Elle doit simultanément affronter la concurrence de la route, de l’avion et les oléoducs. Elle renforce la qualité de service offert à la clientèle en la liant à des performances techniques : recours au courant alternatifs à partir de 1950, premier record du monde de vitesse sur rail à 331 km/h. Dans les années 70, la SNCF devient responsable de son équilibre

La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année universitaire : 2006 – 2007 Sous la direction de : Yves CINOTTI UFR DE LANGUES, LITTÉRATURES ET CIVILISATIONS ÉTRANGÈRES CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME ET DES INDUSTRIES DE L’ACCUEIL LICENCE PROFESSIONNELLE HÔTELLERIE TOURISME Option : hôtellerie restauration Unité d’enseignement n° 20 PROJET TUTORÉ La fidélisation de la clientèle d’affaires groupes et séminaires Christelle BREUT Année

performances, son efficacité, et d’intervenir pour réguler les actions. Ce chapitre a pour objet de montrer qu’il appartient à toute équipe dirigeante d’assurer ces trois missions, avec certaines nuances selon le type d’organisation considéré. Démarche proposée Lancement de la leçon à partir de l’observation des photos de la première page 1. Les rôles de l’équipe dirigeante A. Diriger une organisation : finaliser, animer et contrôler Doc. 1 Les axes principaux de l’action des dirigeants

la vente, services rendus Les fonctions d'achat : fonction première du distributeur Les types de Tours opérateurs : On distingue 4 types de voyagiste : Les 12 voyagistes étudiés par Eurostaf cas de la France 1* Les généralistes • Accor • Fram • Nouvelles Frontières • Thomas Cook • TUI Les multi-spécialistes • Marmara • Kuoni France • Pierre & Vacances • Voyageur du Monde Un spécialiste • Club

mesure de la qualité des échanges Chapitre 6 : L’expérience du service 1.Les attributs du service 1.1.L’intangibilité du service 1.2.L’évaluation des attributs de service par le client 2.L’environnement physique et le front office 3.L’expérience vécue 4.Les facteurs sensoriels 4.1.Les effets de la musique 4.2.Les effets du parfum 4.3.Les effets des couleurs Chapitre 7 : La qualité des services 1.La qualité perçue des services 1.1.Définition 1.2.Comment faire de la qualité de service