Gestion de la relation client

Chapitre 1 : La relation commerciale I. Les caractéristiques de la relation commerciale A) Définition  La relation commerciale représente un ensemble de contact ou d’échange entre un client et une unité commerciale au cours d’une période plus ou moins longue. Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client. Capital = ensemble de ressources B) L’évolution de la relation commerciale -1945/1965 : époque de la supériorité du fournisseur

.............................. 36Section 1 : Analyse du marché de l'automobile .................................................... 36Section 2 : Analyse de la concurrence ................................................................ 37ENQUETE CLIENT MYSTERE : .................................................................... 38I. Forces et faiblesses de la concurrence ......................................................................... 39A. WEST COAST MOTORS ..........................

soit, le marché de l’Internet constitue bien la prochaine étape de l’expansion du secteur de la téléphonie mobile sur le continent. Au-delà des solutions d’optimisation, des nouvelles sources de revenue identifiées, nous pensons que le contrôle de gestion pourrait être un support impérieux au management dans la conservation des acquis et du développement sur le moyen et le court terme des activités des entreprises de mobile. Au cours de nos recherches nous avons identifié que l’utilisation efficiente

Gestion de la Relation Client Etudes de cas Où en est votre entreprise dans sa relation client ? Il y a-t-il incohérence entre votre marché et les solutions que vous proposez ? Votre entreprise est-elle vraiment orientée client comme elle le prétend ? Votre marché, vos fournisseurs influencent-ils votre évolution dans la relation client ? Voici deux grilles méthodologiques qui doivent vous permettre d’analyser où se situe précisément votre entreprise ou l’entreprise de votre choix dans son

Bouygues I. Introduction  Nous avons choisit de vous présenter la gestion de la relation client de Bouygues Telecom. Notre choix s’est porté sur cette entreprise car nous considérons que l’entreprise Bouygues T communique beaucoup sur la relation client et donc nous avons trouvez intéressant d’approfondir sur ce sujet. Pour commencer nous allons vous présenter l’entreprise Bouygues Telecom. Ensuite nous allons analyser la situation puis nous soulignerons les problématiques rencontrées. Par

du marché ( technologies, acteurs, solutions ). Entreprise «Producto» ( client ) qui fait de la revente de produits manufacturés par Internet. Client de type particulier | Besoins métiers | | information ( renseignements sur les produits et sur la société ), achats ( commandes de produits ou services, suivi de commande et livraison, édition de factures ) | Client de type entreprise ( client occasionnel ) | Besoins métiers | | idem besoin particulier

d’identifier l’importance d’Implications de ces spécificités des services sur la gestion de la qualité dans les entreprises de services.. 1. Définition du service Le mot « service » vient du latin servus-i : l’esclave. Cette origine étymologique explique bien le lourd héritage de cette notion : on rend service (sous-entendu gratuitement), le serf doit servir son seigneur. On comprend dès le départ l’attitude d’un client (« seigneur ») exigeant envers le personnel (« les serfs ») et ayant parfois

Capital Humain & Technologies Direction des Affaires Générales Département des Etudes et de la Documentation Thème du mois LE MARKETING BANCAIRE Mener des stratégies intensives de développement pour apporter de la valeur ajoutée aussi bien aux clients qu’aux actionnaires tout en maintenant une politique de diminution des coûts est le défi majeur auquel est confrontée la banque de demain. Dans cette perspective, le marketing devra être au cœur de l’activité bancaire, renforcer son rôle stratégique

n’a été transposé que récemment à la gestion de l’entreprise où il désigne aujourd’hui le gestion des flux au sein de l’entreprise. En 1948, le comité des définitions de l’American Marketing Association a proposé une première définition : « Mouvement et manutention de marchandises du point de production au point de consommation ou d’utilisation. » En 1968, F.Magee introduit la notion de flux : « la logistique est la technique de contrôle et de gestion des flux de matières et de produits, depuis

d'affacturage (ou factor) qui achète les créances transférées et fournit à son client un certain nombre de services suivants (financement, prévention du risque d'impayé, gestion du compte client). * L'acheteur (le client du client). Pourquoi opter pour le factoring ? Garantie contre les impayés Les sociétés d'affacturage proposent aux entreprises de les protéger en cas de défaillances de leurs clients. Lorsqu'un client s'avère insolvable, l'entreprise récupère la majeure partie de la créance