Gestion de la relation client

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un ensemble de méthodes et d’outils dédiés à la gestion de la relation client. La GRC n’est ni une application, ni une technologie et encore moins une suite de produits, mais une stratégie d’entreprise. C’est une démarche qui s’inscrit dans un processus visant à acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher

|6 | |INTRODUCTION GENERALE SUR LA GRC |7 | | SECTION 1/ LA GESTION DE LA RELATION CLIENT |8 | |Le contexte d’apparition de la GRC |8

vers les marchés préconise plutôt une approche de gestion en avale. En effet, on se base sur l’analyse des besoins des clients et des consommateurs pour pouvoir formuler un énoncé de mission et ainsi baser une stratégie marketing complète. Cette approche repose sur une perspective à long terme et c’est pourquoi elle favorise une image de marque très forte. L’idée principale derrière ce concept se trouve à être la redéfinition des besoins du client. Pour cela, les compagnies créent des produits et

situations de gestion transversales utilisent des modes de contrôle empruntés à des organisations fonctionnant dans un environnement stable. Cela permet d’engager une réflexion sur une adaptation du contrôle interne bancaire. Mots clés : contrôle interne – banque – système d'offre – relation bancaire – processus transversal. Abstract : The aim of this article is to discuss the relevance of the internal control in banking when banks supply is more and more complex in an effort to satisfy clients’ needs.

ANNEXE V - BTS ASSURANCE Session 2016 E4 - Communication et gestion de la relation client Fiche de situation N°3 Situation :  Accueil, orientation et conseil au client  Développement d’un portefeuille client et conduite d’un entretien commercial  Présentation et gestion d’une offre d’indemnisation Nom : Lagrange Prénom : Marianna CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE : Nom de l’entreprise : axa Adresse : 57 quai des entreprises 84660 maubec Activité : Service : Production Lieu de la communication :

MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT    Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU 

|Adresse : 17 AVENUE DU GENERAL LECLERC | | |75014 PARIS | |Relations clientèle (1)|Management |Fiche Bilan N° |Intitulé de la mission | | |opérationnel de l’équipe | |

Agence de Développement Touristique de l‘Ardèche Enjeux de la mise en place d’un programme de Gestion de la Relation Clients Cruas, le 24 mars 2009 Votre interlocuteur Alexandre EVIN-LECLERC Cabinet Mazars Exaltis 61 rue Henri Régnault 92075 La Défense cedex Tél : 01 49 97 45 17 Mobile : 06 64 62 28 52 Mail : alexandre.evin-leclerc@mazars.fr Copyrignt © Mazars Comment fidéliser votre clientèle touristique ? 2 Tour de table Quelle est la dernière action marketing significative

Amphi2 : CRM Le market évolué Jusque dans les années 50 : la production domine * l’offre est inférieure à la demande * production de masse * priorité= rationalisation de la production « Mes clients peuvent choisir la couleur de leur voiture à condition que ce soit le noir. » H.FORD Années 60-70 : la vente domine * l’offre correspond à la demande (+/-) * écoulement de la production * priorité= distribution large/ publicité et promotion Années 80 : la détermination

LES FONDEMENTS DE LA GESTION DE CLIENTELE LES EVOLUTION DU MARKETING On est passé d’un mkg général, centré sur le produit (l’offre) à un mkg interactif, qui place le client au cœur des préoccupations de l’entp (prise en compte de ses besoins) L’évolution de la démarche ne peut que se poursuivre et s’accélérer ce qui entraîne un impact important sur l’activité commerciale, son organisation, ses missions, ses pratiques (c’est d’ailleurs la motivation de la réforme du BTS) 1 évolution