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Atelier 4 : Coproduction et Relations Inter-Organisationnelles DEPLOYER LA QUALITE DE SERVICE AVEC LE PERSONNEL DE FRONT-OFFICE : LA CO-PRODUCTION REVISITEE Anne JULIEN Professeur - Reims Management School anne.julien@reims-ms.fr Résumé : Cet article porte sur le comportement et les perceptions du personnel de contact dans la coproduction des opérations de service. Il met en avant une définition élargie et multi-facettes du concept de co-production. Cette approche générale puis contextualisée

Nespresso, détenu par le groupe Nestlé, a été créé en 1970 suite à de nombreuses années de recherche et de développement. L’invention de la capsule devient alors un concept totalement novateur. Cette innovation permet à Nespresso d’être le leader mondial du café positionné haute gamme ainsi que le numéro un des machines à expresso en Europe. Depuis 2000, les ventes augmentent chaque année de 40% et la marque compte actuellement plus de trois millions de clients à travers le monde. Nespresso réalise 85%

marketing ● Automatisation des ventes et du service client ● Panorama des outils ● Guide de conduite de projets ● Retours d’expérience et critères de réussite CHEZ LE MÊME ÉDITEUR Dans la même collection (Solutions dʼentreprise) R. LEFÉBURE, G. VENTURI. – Data mining. Gestion de la relation client – Personnalisation de sites Web. N°9176, 2001, 408 pages. P. DEVOITINE. – Mettre en place et exploiter un centre dʼappels. N°11122, 2003, 402 pages. L. CINQUIN, P.-A. LALANDE, N. MOREAU. – Le Projet eCRM

Educ (tagkaiss@gmail.com) - 17 Novembre 2010 à 03:14 Sous la direction de Le contrôle de gestion en mouvement État de l’art et meilleures pratiques Regards croisés de professeurs et praticiens user 177 at Fri Nov 05 04:05:02 +0100 2010 Les enjeux du contrôle de gestion à l’aube du XXIe siècle Ce document est la propriété exclusive de Algeria Educ (tagkaiss@gmail.com) - 17 Novembre 2010 à 03:14 Nous assistons depuis quelques années à un véritable renouveau du contrôle de gestion

de production contribue en premier lieu à atteindre ces objectifs. Dans ce contexte, les indicateurs de performance, qui rendent compte du fonctionnement des lignes de production, apparaissent comme des outils essentiels pour en améliorer le pilotage. Cependant, la notion de performance tend parfois à se brouiller, combien d’entreprises par exemple, revendiquent leur volonté stratégique de se différencier de leurs concurrents par la qualité de leurs services, mais évaluent leurs manageurs presque

production sont sans cesse mises sous pression pour accroître leur productivité. Comment améliorer les performances sans verser dans le productivisme ? Des techniques éprouvées existent pour améliorer la performance, mais encore faut-il comprendre à quoi sert chacun de ces outils, comment les mettre correctement en œuvre et comment les combiner afin qu’ils se renforcent. Destiné aux cadres et aux responsables opérationnels dans les usines et les ateliers, ce livre commence par expliquer ce que la

d’une centaine d’espèces de lémuriens, 1000 espèces d’orchidées, et 100 000 invertébrés… De multiples attraits touristiques existent à Madagascar : Les forêts, les Tsingy, les Montagnes, les plages et les fleuves… Madagascar pourrait donc attirer une multitude de touristes. Multitudes aussi bien en nombre, en qualité qu’en nationalité. Malheureusement, à cause de l’insuffisance des infrastructures d’accueil, voire même leur quasi-inexistence dans certaines parties de l’île, ces atouts sont

Introduction 16 Plan du cours 16 Qu’est ce que le marketing? 17 i. Les définitions du marketing 17 i. www.marketingpower.com 17 ii. Kotler & Andreasen 17 iii. Kotler & Dubois (2005) 17 iv. Kotler & Dubois (2005) : vision sociétale 18 Les concepts 18 a. L’échange 18 i. Le marché cible 18 ii. Besoins, désirs et demande 19 iii. La valeur 19 iv. L’environnement 19 v. La concurrence 20 vi. Le mix marketing 20 i. Les « quatre P » de McCarthy : 20 ii. Les

Chapitre 1 : Les structures. I. Caractéristiques de la structure A. Définition et nécessité Pourquoi une organisation est-elle amenée à définir une structure ? La structure permet de préciser et de coordonner les tâches de chacun. Assurer un fonctionnement optimal. Selon Mintzberg, c’est la somme totale des moyens employés pour diviser le travail entre tâches distinctes et pour ensuite assurer la coordination nécessaire entre ces tâches. B. Aspects théoriques 1) Les facteurs de contingence Le choix

Indicateurs et facteurs de compétitivité des services rendus à l'industrie Décembre 2000  Les Éditions de l’Industrie, Paris 2001 Collection Études Conformément aux dispositions des articles 40 et 41 de la loi du 11 mars 1957 sur la propriété littéraire et artistique et au code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 : - Toute représentation ou reproduction, intégrale ou partielle, ne peut être effectuée sans autorisation expresse et préalable des Éditions de l’Industrie, direction