Support 1
Management de la Qualité totale
Préparé par : Professeur Younes LAFRAXO
Master II

EMSI

●Qu’est-ce qui fait qu’un client (qui a le choix) achète ou n’achète pas un produit (bien ou service)? Philosophie de Fedex (2006)
 « … des employés bénéficiant d'un traitement prioritaire fourniront le meilleur service possible, entraînant par le fait même les profits».
 «Ce principe a mené à la philosophie d'entreprise de FedEx qui se résume en trois mots : personnel-service-profit
(PSP). Ces trois objectifs inspirent toutes les décisions d'affaires de la compagnie.»
 Extrait du plan stratégique d’Hydro Québec (2008)


«Misant sur ses atouts,Hydro-Québec entend concentrer ses efforts pour améliorer sa performance globale en regard des cinq enjeux suivants :
 la qualité du service à la clientèle
 l’expertise et la mobilisation des employés
 la création de valeur pour l’actionnaire (soit le gouvernement du Québec) et la société québécoise
 la contribution au développement durable
 l’efficience de l’organisation»

La recherche de Valeur ajouté
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Durabilité
Sécurité
Fiabilité
Régularité
Respect des spécifications
Esthétisme
Variété d’options

1 - Introduction et Intérêt
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Aux clients :
 Qualité constante des produits et services :
« assurance qualité »
 Augmentation de leur satisfaction
Aux collaborateurs / salariés :
 Organisation du travail : visibilité (qui fait quoi), gains en autonomie, fierté du travail bien fait
Aux actionnaires :
 Plus de clients satisfaits, donc plus de CA

Image tirée de Kélada 2005

Plan:

1

Introduction et Intérêt

2

Historique et évolution du concept Qualité

3

Management de la Qualité

4

Système de Management Qualité

5

Audit et Contrôle de la Qualité

6

SMQ : Nouvelle approche par les processus

7

Management de la Qualité par les SI

Plan:

1

Introduction et Intérêt

2

Historique et évolution du concept Qualité

3

Management de la Qualité

4

Système de Management Qualité

5

Audit et