Quel impact la Loi Chatel du 3 janvier
2008 aura-t-elle sur la logistique du e-commerce ? Cette Loi, qui vise à développer la concurrence au service du consommateur, introduit de nouvelles mesures, notamment pour les achats en ligne.
Ainsi, depuis le 1er juin 2008, les vendeurs professionnels à distance doivent s’engager sur les délais de livraison, et s’ils sont dépassés de plus de 7 jours, le consommateur peut dénoncer sa commande et être remboursé. De plus, les vendeurs doivent fournir des coordonnées téléphoniques (N° non surtaxé) pour permettre aux cyberclients de les contacter afin de suivre leur commande, d’exercer leur droit de rétractation ou de faire jouer une garantie. Enfin, en cas de rétractation, le professionnel doit rembourser au client « la totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d’envoi initiaux du produit, mais pas les frais de retour
(restant à la charge du client, en vertu de l’article L 121-20 du code de la consommation). Par ailleurs, le remboursement sous forme d’avoir ne peut plus être imposé.
Ces nouvelles règles peuvent sembler excessives aux professionnels. Imaginez le cas extrême d’une commande de meuble fabriqué sur mesure qui après réception, livraison, déballage et installation, devrait être reprise puis remboursée suite au dédit du consommateur. Beaucoup d’énergie pour rien ! Les facilités de rétractation et de remboursement pourraient aussi accroître les retours… D’aucuns penseront que c’est le prix à payer pour que le e-commerce donne confiance et que de toute façon, les prix intègreront les surcoûts induits. Quoiqu’il en soit, une chose est sûre : toutes ces mesures renforcent le besoin de maîtriser la qualité de mise à disposition du produit, de son retour, voire de sa maintenance.
Reste à savoir si cela militera en faveur d’une logistique gérée en propre (comme
Houra.fr) ou de prestataires qui s’engagent sur le résultat (voir notre
Enquête E-commerce
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