Chapitre 10
Traiter et suivre les réclamations
Transversalités
Ce chapitre aborde le traitement et le suivi des réclamations clients sous un angle technique. Il convient de le traiter parallèlement avec l’activité 8.2 « Communication externe » (contribution à la valorisation de l’image de l’entreprise) et notamment avec les chapitres suivants.
A8

Chapitre 3
Chapitre 6
Chapitre 8
Chapitre 9
p. 41
p. 99
p. 133
p. 145
Rédiger et diffuser des documents écrits
Prévenir, désamorcer les conflits
Accueillir et communiquer en face-à-face
Accueillir et communiquer au téléphone
Situation professionnelle : Lili SA, p. 169
Quelques pistes
Ce chapitre permet à l’assistant(e) de gestion d’être attentif/-ive aux situations de réclamation à forts enjeux, de les traiter, d’en dresser un bilan et d’alerter les services concernés.
Réflexion, p. 170
1. Quel est l’intérêt pour une PME de traiter les réclamations ?
Proposition de réponse
La gestion des réclamations est un outil de communication au service de la gestion de la relation client. Elle permet de démontrer au client que la PME est capable de résoudre ses problèmes, que l’entreprise est fiable et sérieuse.
2. Pourquoi est-il nécessaire de transmettre les réclamations aux services concernés ?
Proposition de réponse
Il est nécessaire de transmettre les réclamations aux services concernés afin qu’ils puissent apporter une réponse adaptée et individualisée au problème rencontré. Le service pourra, après le traitement de la réclamation, mettre en œuvre des solutions durables afin que le problème ne se renouvelle pas.
La gestion des réclamations n’est pas l’affaire d’une seule personne, tous les services doivent être tenus informés et impliqués dans la mise en œuvre des solutions.
3. Pourquoi faut-il proposer une solution commerciale aux clients mécontents ?
Proposition de réponse
La solution commerciale proposée permet de sécuriser et satisfaire le client mécontent qui demande réparation à la PME. Un