Séquence 1: Accueillir des visiteurs, des clients au téléphone, en face à face

Prise de rendez-vous demande de renseignements, de réservation, nombreuses sont les situations où le téléphone simplifie notre vie personnelle et professionnelle. Pourtant, c’est un outil encore trop souvent mal utilisé. Il faut parfois, perdre des mauvaises habitudes et appliquer un certain nombre de règles pour en faire un instrument à la fois commode et efficace.

1. Les règles générales de la communication téléphonique

Pour maîtriser les contraintes du téléphone, il faut respecter trois règles. * Préparer son discours
Il faut systématiquement préparer ce que l’on doit dire sur un plan d’appel contenant les idées principales à transmettre, classées dans l’ordre et avoir sous la main tous les documents qui peuvent être utiles.
Il est également conseillé de s’installer confortablement et de se préparer psychologiquement avant de décrocher

Méthode interrogative
Distribuer les feuilles aux élèves

Je lis l’introduction en italique

Je demande de lire le 1er point: « Préparer son discours» à un élève et de compléter le texte lacunaire

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VERIFICATION DES PREREQUIS

* Se faire comprendre
Seuls les mots et la voix font passer le message. Il faut donc être clair. Choisir des termes précis, vivants et positifs. Les phrases seront courtes et simples à comprendre. Il faut les finir, ralentir le débit et articuler, en appuyant sur les mots importants. * Faire passer le sentiment que l’on veut exprimer
Au téléphone, il faut se montrer disponible, attentif à l’autre (en personnalisant le discours: «Effectivement, monsieur Duval…»), être également courtois et sympathique. Enfin, il faut en permanence penser que le sourire s’entend au téléphone et faire preuve de calme et d’assurance.
C’est essentiellement votre voix qui témoignera de votre attitude. Il faut donc y être attentif. La meilleure façon de