Soins Relationnel

------------------------------------------------- Fidéliser sa clientèle ? Réalisé pour l’obtention de la Licence Professionnelle « Banque, Assurance, Finance » SOMMAIRE * INTRODUCTION : Les banques aujourd’hui mènent des stratégies relationnelles dont l’objectif est d’accroitre la fidélité de leurs clients……………………………4 * Partie I : GESTION DE LA RELATION CLIENT………………………………...6 1°) Les enjeux de la gestion de relation avec le client……………………………...7 2°) Les difficultés de communication

face à l'inflation des propositions commerciales de conquête, toujours plus attractives. Mais justement, comment fidéliser sur un marché d'offre, qui crée sans cesse de nouveaux besoins ? SFR, dont le positionnement marketing est délibérément relationnel, entend rassurer et mettre en avant des avantages qui incitent ses 9 millions d'abonnés à rester en ligne ! Première pièce du dispositif de fidélisation : la garantie "Carré Rouge" qui, depuis mars 1999, assure au client qu'il sera traité aussi

transaction devient une logique de relation, ce phénomène s’inscrit dans le passage du marketing transactionnel au marketing relationnel dans lequel l’échange n’est plus vu comme une transaction ponctuelle mais comme une relation entre partenaires. D’un état transactionnel et statique, les relations client fournisseur se métamorphosent pour prendre un caractère relationnel et dynamique (Dwyer, Schurr et Oh, 1987 ; Lepers, 2003). Ainsi la relation est envisagée sur le long terme, les entreprises travaillent

pourquoi, il faut donc développer un marketing relationnel pour contrecarrer ce sentiment de lassitude et pallier à l’insatisfaction dans un souci de rentabilité et de fidélisation. Doc les entreprises se trouvent aujourd’hui dans l’obligation de mettre les clients au cœur de leurs stratégies et de recentrer tous les efforts sur ces derniers. Cette préoccupation a touché aussi bien les industriels que les marchés des services. Source : le Marketing relationnel, à la découverte du conso-acteur, Edition

Joumana Belkebir Samia Tronnebati Souad Belkahia Adnane Addioui Safaa Sekkat L’orientation client au marketing relationnel : Customer Relationship Management exÅxÜv|xÅxÇà TätÇà ÑÜÉÑÉá \ÇàÜÉwâvà|ÉÇ‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹A‹AAA‹‹L Première partie : L’orientation client ou le Marketing relationnel I. TA UA VA L’orientation client ………………………………………..…………….………..…12 W°y|Ç|à|ÉÇ xà {|áàÉÜ|Öâx‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹‹DE Wâ ÅtÜ~xà|Çz àÜtÇátvà|ÉÇÇxÄ tâ ÅtÜ~xà|Çz ÜxÄtà|ÉÇÇxÄ‹‹‹‹‹AA‹A‹DK _ËtÇtÄçáx

Marketing relationnel versus Marketing transactionnel Le marketing-mix reflète une approche marketing de court terme appelée “marketing de masse” ou encore “marketing transactionnel”. Son centre de profit est le produit lui-même et non le client. Les entreprises privilégient l’accroissement du volume des ventes et par conséquent les parts de marché au détriment de la fidélisation du client sans autres soucis que l’instantanéité de l’échange. Dans cette optique, le produit, l’acte d’achat, le moment

Base de donnée e-mail propriétaire : le marketing relationnel comence là ! Créer une relation avec ses clients et ses prospects et en faire des aficionados de ses produits, tel est l’enjeu du marketing relationnel online. Un des éléments clés est la constitution d’une base de données e-mail… (03/04/2009) Les opérations de marketing relationnel se succèdent. Une course à la surenchère semble s'être lancée. Chaque marketer voit la pression augmenter et ses nuits se raccourcir, "Moi aussi, il

commerciale avec eux et les fidéliser puisque nous savons que « conquérir un client coûte cinq fois plus cher que de le fidéliser ». Le client se caractérise de nous jours comme un client volatile, c’est pourquoi la mise en place d’un marketing relationnel, par le biais de contacts personnalisés, est nécessaire. De plus, aujourd’hui l’offre est devenue excédentaire, les consommateurs déjà équipés et acheteurs avertis disposent du pouvoir de ne pas acheter ou de faire jouer la concurrence. Ils cherchent

le marketing relationnel et la GRC, des notions sur la banque et l'essentiel sur les N.T.I.C. L'importance de tout ceci réside dans le fait que ces notions permettront l'articulation et l'élaboration du travail et faciliteront la compréhension des concepts utilisés dans l'étude. SECTION I : LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT 1. APPROCHE CONCEPTUELLE Vu la confusion que sèment les notions de « marketing one to one » et «  marketing relationnel » avec une

Marketing relationnel BtoB : Outils de gestion de la relation clients et suivi des grands comptes Projet de fin d’études Elaboré Par : M. Youssef Faski Sous l’Encadrement de : Mme Dalila Najib Année Universitaire : 2012-2013 Définition de la problématique Le Marketing relationnel est une politique intégrant un ensemble d’outils destinés à établir des relations individualisées et interactives avec les clients dans le but de créer chez eux des attitudes positives à l’égard de