Satisfaction Et Fidélisation Des Clients En Assurance

bancaire B- nouveaux produits bancaires: cas des produits alternatifs INTRODUCTION L’univers bancaire est en perpétuel mouvement. Les offres, promotions, communications sont mensuelles et les clients ont le choix parmi de très larges gammes de produit. Très réactif, ils se trouvent confronté à de grandes décisions face a une banalisation des produits bancaires. Afin d'optimiser ses ventes, Les banques seront dans l'obligation d'élaborer une politique

transversale : « John Bateson » => la dynamique des services est complexe et implique : la gestion et la satisfaction des clients (client présent et participe) ; la GRH ; la gestion des opérations de services pour assurer une bonne productivité. Spécificités des services : La notion de non propriété (droit d’accès seulement) / intangibilité (parfois + un élément tangible) /condition de participation du client au processus de production/ difficilement évaluable avant l’usage/ non stockables / facteur temps

 Plan : Introduction Partie I : les stratégies marketing I. Le comportement du consommateur bancaire II. la fidélisation III. La segmentation IV. L’analyse de la concurrence et le positionnement Partie II : les politiques marketing I. La politique de produit II. La politique du prix III. La politique de distribution IV. Le marchandising V. La politique de communication Conclusion Bibliographie Avant propos Le service « Un service est une activité ou série d’activités

Question 29 La concurrence pour les banques évolue : finance participative, microcrédit... Comment réagissent les banques ? Les évolutionsréglementaires du secteur bancaire et les changements de comportement de conso de nos clients ont développé la concurrence. La concurrence évolue, nous allons voir dans un premier tps pourquoi celle-ci a évoluéet qui est elle ? pour dans un second tps voir comment les banques réagissent face ces nouveaux entrants 1. Les raisons du développement de la concurrence

vont direct vers leurs clientèles et déploient tous les moyens disponibles en vue d’accroître leurs parts de marché. La recherche de l’information pertinente, l’amélioration de la qualité de la prestation ainsi que l’anticipation des attentes des clients sont devenues les fondements de l’existence de la banque. Au cours des dernières années, le marketing bancaire est arrivé à trouver sa place dans les comptes des banques, le Maroc n’est pas exclu du phénomène, les banques marocaines ont commencé à

| |1 |Vente en boutique | |Ο | |2 |réalisation d'une étude de satisfaction clientèle | |Ο | |3 |gestion du SAV | |Ο | |4

prédicateurs du comportement. On s’attachera à bien différencier la composante conative de l’attitude qui n’est qu’une intention (je pense que je vais acheter) du comportement lui-même (j’ai acheté). Expérience de consommation, valeur perçue, satisfaction Lien avec la question de gestion Un deuxième axe de la réponse à la question de gestion conduit à s’intéresser, pour expliquer les choix des consommateurs, à l’acte de consommation lui-même (que fait-on du produit ?) et non plus à l’acte

développement et|Expéditions en provenance ou à | | |clients et respecter les plannings |Organisation de l’entretien et |distance |de la fidélisation du portefeuille |destination de la Turquie | | |de chargement |assurer la conformité des véhicules| |client | | |

2.3) « L’achat-vente garanti » comme argument principal 2.4) Leur stratégie de communication (publicité, image de marque « prix ») 2.5) Leur modèle de revenus (commissions, publicité sur le site) 2.6) La fidélisation des clients 3. Présentation et explication du site (page d’accueil en illustration) 3.1) l’optimisation sur site 3.2) Création de sous-références pour faciliter la navigation Conclusion Sources

pouvoir d’influence et du pouvoir d’engagement nés du web 2.0 et des réseaux sociaux. » (La vie numérique, mars 2010). Ainsi, Yves Rocher met tout en œuvre pour s’adapter au mieux aux nouvelles tendances de consommation et conquiert de plus en plus de clients et surtout, les fidélise. Le groupe Yves Rocher possède plusieurs axes de développement stratégiques : 1. La différenciation : Yves Rocher se distingue par innovation constante (brevets) afin d'atteindre une performance maximale sur son domaine d'activité