Satisfaction Et Fidélisation Des Clients En Assurance

p. 13 Récapitulatif des activités ponctuelles et des missions confiées dans le cadre du management opérationnel de l’équipe commerciale p. 14 Fiches bilans : 1. Satisfaction de l’accueil clientèle P.15-16 2. Phoning assurance auto P. 17-18 3. Vente protection juridique

Démarche Marketing Action  Praxis Stratégique + opérationnel Etudes  Réflexion Finalités du Marketing Fidéliser le client. Participation du client de plus en plus importante Augmenter la valeur perçue Répondre aux besoins/ désirs du consommateur Découverte du besoin  Marketing orienté Marché/Client Retour sur investissement (ROIM) Résultat par rapport à l’investissement (capital engagé) Résultat (économique) : CA – Coût total Rentabilité (financière) : Résultat Capital

Etude de satisfaction Maroc Télécom Dédicace p. 1 Etude de satisfaction Maroc Télécom Remerciement p. 2 Etude de satisfaction Maroc Télécom Sommaire Dédicace Remerciement Introduction Première partie : Le cadre conceptuel : Recherche théorique I. Le secteur de la télécommunication I.1 Le concept de la télécommunication I.2 Le marché de télécommunication au MAROC I.3 Segments du marché de la téléphonie I.3.1 marché du mobile I.3.2 Marché fixe I.3.3 Marché internet II. La satisfaction

INTRODUCTION : Depuis les années 70 nous pouvons observer l’essor du secteur banque- assurance. Les banques ont la volonté de distribuer de plus en plus des produits d’assurance et les compagnies d’assurance veulent à leur tour commercialiser des produits financiers. Ce phénomène nous amène à réfléchir sur les motivations qui poussent les banques à étendre leurs activités dans le domaine de l’assurance. Nous pouvons également nous interroger sur les performances des banques dans le domaine

et des clients La particularité du service : non stockable, dépendant de la participation du client, du personnel en contact, exigeant pour leur mise en œuvre en termes d’organisation. Un produit est tangibles (taille, poids, volume, composition, performance, prix, esthétique…), intangibles (marque, image, notoriété, bénéfice psycho, socio, expérientiel…) Le marché principal : l’ensemble des produits semblables Le marché environnant : l’ensemble des produits concourant à la satisfaction du même

| | | | |4 |Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle | | | | |

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

du capital qu'en terme de fixation des règles de fonctionnement du marché, notamment en ce qui concerne les taux débiteurs et créditeurs, le prix des services bancaires, les quantités de crédits distribuées, l'entrée dans le secteur, le choix des clients...etc. Ces conditions permettaient d'assurer aux acteurs bancaires des revenus appréciables. Historiquement, le système bancaire marocain est passé par trois phases importantes qui ont marqué la configuration du paysage bancaire national depuis l'indépendance :

WATANYA. Ce rapport est la synthèse de différentes activités et production que l’assurance offre à ses clients et aussi de quelques tâches réalisées durant mon stage. RAPPORT DE STAGE ASSURANCE MOHAMED BENNIS Réalisé par : BENNIS Samia Sous la direction de : Mr Mohamed BENNIS Encadré par: Mr. IBNELHAJ Niveau : 1ère année Année universitaire : 2008/2009 Rapport de stage ASSURANCE MOHAMED BENNIS GROUPE HECI Avant d’entamer la rédaction de ce rapport, je voudrai à travers ces

stratégiques 1. modèle des 5 forces entrants potentiels/barrières entrée sortie menace clients menace fournisseurs produits substitution intensité concurrentielle secteur Etat/réglementation Faits Evaluation - Fortes barrières à l’entrée à cause d’une forte réglementation, du besoin d’avoir un maillage d’agence important, du besoin en - - (Seul 60 % des technologie, en notoriété… Sans oublier la présence de clients d'AGF concurrents très puissants et du coût de conversion. connaissent Allianz. Notoriété