Satisfaction De La Clientele Bancaire

* En l’an 1964, suite à la marocanisation de la BNCIA, la BMCI vit le jour. Elle s’est engagée dans le processus de développement du pays tout en développant ses outils techniques et matériels, afin de se procurer une place dans un environnement bancaire marqué par une forte concurrence. * En l’an 2000, le Groupe BNP fusionne avec le Groupe Paribas. Son bureau de représentation y a été très actif dans l’activité de « Banque d’Affaires ». Cette fusion a donné une nouvelle dimension au groupe.

fidéliser leurs clients en période de crise et de nouveaux comportements de consommation     La mutation de l’environnement générée par la déréglementation bancaire et financière, les nouveaux canaux de distribution, et les modifications comportementales des consommateurs ont contribué à une prise de conscience des institutions bancaires quant à la redéfinition de la place du client dans leurs stratégies.   Une conjoncture économique plus difficile, un nomadisme professionnel souvent plus important

des implantations d’agences dans le monde rural et urbain. [pic] Source : statistiques BAM 2009 L’agressivité commerciale de la BMCI est centrée sur les nouvelles entrées en relation, à travers des objectifs assignés à tous les chargés de clientèle de la banque, l’objectif le plus important est l’ouverture de nouveaux comptes, à travers des opérations coup de point organisées régulièrement auprès des entreprises et des particuliers. Cette logique commerciale concentre l’intérêt de la banque

garantit la pérennité des profits de toute entreprise. C’est fort de cela que nous avons décidé d’orienter notre étude sur le suivi de la clientèle porteuse de carte bancaire. Notre choix s’est porté sur la clientèle porteuse de cartes bancaires, premièrement pour réduire notre champ de vision afin d’optimiser notre examen et deuxièmement parce que les cartes bancaires sont devenues pour les clients, une condition d’adhésion à une banque et pour les banques, un atout pour convaincre les clients d’adhérer

Le secteur bancaire est mal connu de la société civile et des citoyens. Certes, il y a de nombreux points communs entre entreprises bancaires et non bancaires, mais les banques présentent des spécificités qui justifient et nécessitent des approches et analyses adaptées. L’activité bancaire est une industrie en rapide évolution, les attentes des clients changent et évoluent, les pratiques financières s’alignent sur les meilleures pratiques internationales, et l’on constate la nécessité pour les

en plus intense. De ce fait, l’entreprise marocaine doit veiller à satisfaire et fidéliser sa clientèle quelle que soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur d’activité dans lequel elle opère. Par ailleurs, le secteur bancaire a connu ces dernières années une très grande évolution. Cette évolution a déclenché une concurrence accrue entre les différents acteurs du secteur bancaire. De ce fait, les banques ont été contraintes à développer leur propre stratégie de fidélisation

d’accueil de l’organisation 1 . Les protagonistes (personnel d’accueil) Le bureau de la poste xxx est un bureau de type hyper monosite, elle est composée d’une ligne bancaire et d’une ligne courrier /colis. La ligne bancaire comporte deux guichetiers pour le financier retrait et envoyer d’argent. Deux gestionnaires clientèle qui reçoivent sans rendez-vous. La ligne Courrier/Colis comporte 5 îlots : - Deux îlots pour envoyer et retrait des courriers /colis - - Un îlot PRO - - Un îlot philatélie

contexte, la fidélisation et la satisfaction des clients représente un enjeu essentiel pour les banques pour tisser des liens privilégiés avec cette source de compétitivité, et afin d’y parvenir elles doivent comprendre ses attentes, mettre au point une offre de produit et de service adaptée et avantageuse et établir avec elle une relation durable et renforcée. Ce chapitre sert à clarifier les concepts fondamentaux et aide à analyser le mécanisme de satisfaction et de fidélité des clients. Section

Satisfaction clientèle Démarche qualité L'ambition de la BMCI est de consolider sa position en tant que banque de référence pour la satisfaction des clients. Le plan moyen terme CAP2009 prévoit un axe stratégique, baptisé DECLIC « DESTINATION CLIENT COMMUN », entièrement dédié à cet objectif. Plusieurs thèmes ont été retenus dans le cadre de l'opération « DECLIC », notamment l'amélioration de notre accueil téléphonique et de l'accueil en agence et la poursuite de notre démarche de certification

produits hautement élaborés qui donnent assez de satisfaction à une clientèle exigeante et avisée sur tout le marché des particuliers qui font jouer la concurrence. Quel rôle peut avoir le marketing bancaire dans l’évolution du système bancaire ? La planification marketing serait-elle un outil efficace pour le développement de l’activité bancaire ? Quel rôle attribué au marketing mix dans la démarche marketing de la banque ? Le secteur bancaire a vu ces dernières années des mutations importantes