Relation Client Sephora

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client Session 2011 E4 - Communication Commerciale Fiche de situation N°1 SITUATION DE 0 COMMUNICATION/ NÉGOCIATION MANAGERIALE 1 NEGOCIATION VENTE 0 AUTRE SITUATION DE COMMUNICATION COMMERCIALE TITRE : VENTE D’UN CAMPING-CAR AVEC APPORT ET FINANCEMENT ÉTUDIANT(E) Nom : LAURENT Prénom : Gauthier CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE Nom de l’entreprise : OPALE EVASION Adresse : Zone UNEXPO 59113 SECLIN Activité : VENTE

relationnelle repose sur l’idée que les clients fidèles sont très rentables. Les entreprises optent donc pour une politique commerciale centrée sur le client. La GRC devient alors un outil mais aussi une façon de penser la relation. A- La gestion de la relation client Outils de la mercatique relationnel, la GRC à pour but de créer une relation durable fondée sur la satisfaction et la fidélisation du client. La démarche est basée sur la connaissance des attentes du client facilité par le développement

→ Se positionner sur le marché du haut de gamme → Développer nos atouts : club de proximité, convivial, … → Fidéliser les clients, construction d’une véritable démarche client → Satisfaire nos clients par rapport aux critères d’éligibilité: hygiène, équipements, services → Stabiliser le budget → Elargir notre cible de clientèle et recruter de nouveaux clients Mission n°2 : La stratégie Marketing du club  Rapport Numéro 5 • Marque/enseigne : Le nom : Il faut choisir

LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE La fidélisation des clients consiste à gagner les clients satisfaits, la fidélisation est une stratégie markéting conçu et mise en place pour permettre au consommateur de devenir fidèle et d’y rester, au produit ou au service, ainsi qu’à la marque et le point de vente. La fidélisation des clients repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation client. La fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui pour de nombreuses entreprises des

2 : La relation commerciale I. Les caractéristiques de la relation commerciale a) Définition La relation commerciale est un ensemble de contact ou d’échanges entre un client et une UC au cours d’une période plus ou moins longue. La qualité de ces contacts et échanges influence sur le comportement de consommateurs : * Son niveau de satisfaction * Son degré de fidélité. Tout contact commercial est caractérisé par son objet directement lié aux besoins et attentes du client. La

pour assurer la promotion de la marque Les organisations de service client d'entreprise sont aujourd'hui confrontées à des défis plus complexes que jamais. Il fut un temps où le service client était perçu comme un mal nécessaire par la plupart des entreprises. La réussite se mesurait alors à l'aune de l'efficacité, avec des priorités telles que la rapidité des délais de traitement. Pour nombre d'entreprises, un « bon service client » se résumait à faire en sorte que les taux d'abandon ne dépassent

l’attention portée au client est un facteur clé de croissance durable. Elles ont réalisé que conserver un client coûte moins cher, que de chercher en permanence à conquérir de nouveaux clients. Un client satisfait le dirait à quelques personnes tandis qu’un insatisfait le dirait à tout son quartier. La fidélisation et la relation client sont donc devenues des axes stratégiques du marketing. Les effets supposés de la satisfaction client : La règle du 20-80 de Pareto : 20 % des clients apporteraient

Synthèse : le suivi des clients Sujet > Les techniques de fidélisation : - les techniques « classiques » - les techniques modernes De nos jours la concurrence entre entreprises est énorme et à cause de cela elles essayent d'avoir le plus de clients possibles et de les garder. La fidélisation est plus envisageable puisque fidéliser coûterait beaucoup moins cher que d'en trouver de nouveaux. Comment font-elles pour les fidéliser 

partenaires et les clients Suivi des engagements contractuels DESCRIPTION DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE CONTEXTE PROFESSIONNEL Madame EXCEPTIONNEL découvre l’entreprise LGE (Logistique Globale Européenne). Elle demande des renseignements au service commercial pour faire un transport. Aujourd’hui Mr Y chef du service commercial laisse Mlle X qui est en stage dans l’entreprise accueillir La cliente et prendre en charge sa demande. Il est important de réussir le premier contact avec le client parce qu’il

les ordinateurs qui peuvent être consultées et modifiées plus facilement en cas de besoin. Pour de nombreuses entreprises, le courrier électronique est le principal moyen de communication entre les employés, les fournisseurs et les clients. E-mail a été l'un des pilotes débuts de l'Internet, en fournissant un moyen simple et peu coûteux de communiquer. Au fil des ans, un certain nombre d'autres outils de communication ont également évolué, ce qui permet au personnel de communiquer en