Questionnaire Fidélisation Client Bancaire

Algeria-Educ.com STRATÉGIE DE FIDÉLISATION Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza

mondialisation et la concurrence internationale, la nécessité d’être davantage à l’écoute des clients, la rapidité des innovations, la difficulté grandissante à prévoir donc à gérer les risques, sont autant de données qui ont conduit les entreprises à prendre conscience de l’importance du « facteur humain » dans le contexte de compétitivité actuelle. En effet, qui mieux que les hommes et les femmes au contact des clients et des problèmes peuvent apporter la réactivité nécessaire pour répondre à l ‘évolution

établissement du secteur bancaire et financier, sur le marché des particuliers. À ce titre il est en contact régulier avec des clients appartenant essentiellement au segment de clientèle dit « grand public ». L’activité principale du titulaire du BTS Banque-Conseiller de clientèle consiste à commercialiser l’offre de produits et services de son établissement en informant et conseillant la clientèle dont il a la charge. Il a également pour mission de prospecter de nouveaux clients. L’offre dont il assure

chaînes qui se partagent à elles seules 80% du marché. Il s'agit de Woolworths, Coles Myer, Franklins et ALDI. Points forts : Proximité géographique avec l’Asie émergente Ressources minières et projets d’envergure Dette publique modérée Système bancaire solide Démographie dynamique Particularités géographiques qui favorisent le tourisme Points faibles : Vulnérabilité au cycle des matières premières Dette extérieure élevée (près de 100% du PIB) Endettement important des ménages (plus de 150%

ou d’un service. Le marché est donc constitué par l’ensemble des clients capables et désireux de procéder à un échange leur permettant de satisfaire un besoin ou un désir. II. Classification des marchés : 1. Approche descriptive : a. Selon la nature du produit : -Marché des biens matériels (ordinateurs, photocopieur, …) -Marché des biens immatériels (services bancaires, assurance, …) b. Selon la destination du produit : -Marché

.............. 79 3.6.2. Veille produit – Francis Goyon. ....................................................................... 79 3.6.3. Veille réglementaire et judiciaire – Romain Bidard......................................... 79 3.6.4. Le client mystère. ............................................................................................. 79 4. Le calendrier du projet ..................................................................................................... 81 5

................. 79 3.6.2. Veille produit – Francis Goyon. ....................................................................... 79 3.6.3. Veille réglementaire et judiciaire – Romain Bidard......................................... 79 3.6.4. Le client mystère. ............................................................................................. 79 4. Le calendrier du projet ..................................................................................................... 81 5. Moyens

consacrée aux services, où l'on observe que les services ont des caractéristiques très différentes que ceux des produits, qu'il existe des termes qu'on utilise pour décrire les parties de l'entreprise dédiées respectivement à la relation directe avec le client et à la gestion propre de l'entreprise et qu'il existe différentes catégories de services. (I), l'étude du Marketing des services permet en effet de comprendre que le marketing des services a des caractéristiques différentes que celui des produits;

problèmes dans ce domaine. Ce problème est d’autant plus important compte tenu de la nature de l’activité de ces entreprises. La vocation des centres d’appels est de gérer à distance la relation que les entreprises souhaitent entretenir avec leurs clients et prospects. Le professionnalisme et les qualités du personnel en contact avec la clientèle sont donc essentiels dans ce métier. Ceci passe entre autre par une pérennité des cadres. Dans ces conditions, la motivation des salariés constitue un véritable

externalisation, appels d’offre, . accompagnement positif des grandes entreprises, . accompagnement par les pouvoirs publics (aides auxquelles les PME peuvent prétendre) - Le changement d’attitude des partenaires financiers . accès au crédit bancaire, . accès aux produits d’assurance - L’amélioration des systèmes de mesures de la performance . système de notation . systèmes d’auto évaluation . systèmes de management du développement durable Afin de rendre l’ensemble de ces travaux convaincants