Questionnaire Crm Assurance

procurent des investissements en TIC. Elle met l’accent sur les entreprises par fonctions (Comptabilités, Ressources Humaines, Contrôle de Gestion, Gestion de Production, Achat, Logistique, etc.) et par secteurs (Industrie, BTP, Activités Financières et Assurances, Télécom, etc.). Les objectifs de l’enquête sont triples : 1. Déterminer la place des TIC dans les entreprises marocaines et susciter une meilleure prise de conscience de leur importance stratégique et de leur impact sur l’organisation et le

terrain ........................................................................... 39 A. B. 1. L‟étude qualitative par les entretiens individuels ...................................................... 39 2. L‟étude quantitative avec le questionnaire en ligne .................................................. 42 3. L‟enquête par l‟étude documentaire : les statistiques de la Société Générale ....................... 46 4. Analyse et exploitation des résultats de l‟enquête terrain .......

Section 1 : Généralité sur le groupe 1- Le marché des assurances : En France, le marché des assurances représente un chiffre d’affaire de 161,5 milliards d'euros, ce qui le place parmi les premiers marchés mondiaux. Le chiffre d'affaires des entreprises du secteur a en effet progressé de 3,8% l'an dernier, à 207 milliards d'euros. L’être humain éprouve en général un sentiment d’insécurité lorsqu’il estime – à tort ou à raison – qu’un élément extérieur et imprévisible peut modifier, perturber

pourquoi s’étonner que cette reconnaissance passe par un besoin de se différencier par la consommation ? Et quelles réponses au travers de quels modes d’organisation l’entreprise va-t-elle donner au marché ? La gestion de la relation client appelée CRM en anglais pour « Customer Relationship Management » est présentée tantôt comme un concept général, tantôt comme un ensemble de solutions informatiques au service du marketing et de la vente, dans un univers interconnecté d’échanges d’informations.

expérience de l’aventure, transmettre Désire d’être reconnu par les autres Avoir un statut, regard de l’autre, vêtements, voitures… Appartenir à un groupe, être aimé Caractère social, clubs, réseaux sociaux… Besoin de protection de l’individu Logement, assurances… Survie de l’individu Faim, soif, biens de première nécessité K. Cubizolles 27 Besoins physiologiques Les motivations selon Joannis Motivation d’auto-expression : besoin d’exprimer ce que nous sommes Pulsions d’achat qui correspondent au

45 2-7) Limite de la fidélisation 46 III/ LA SATISFACTION 47 3.1) -Définition 47 3-2) - Le processus de formation de la satisfaction client: 47 3-3) - Les caractéristiques majeures de la satisfaction: 48 3.4 - La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir: 49 IV - MESURE DE LA SATISFACTION 50 4-1 - Resituer l'enquête de satisfaction dans son contexte d'écoute client: 50 4-2 - Le repérage des clients insatisfaits: 53 4-3 - Les études clients perdus : comprendre pourquoi les

client au sein de la banque (cas de la Banque Populaire) Chapitre 2 :les apports de stage et les taches effectuées  Chapitre 2 :Gestion de La relation client 1/Introduction 2/Qu’est ce que le CRM 3/Intégration du CRM dans la banque A/Logiciel de GRC B/Marketing relationnel vers le marketing transactionnel C/Informations recensées D/Solutions informatiques

THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème de recherche · Rappel des objectifs · Rappel de la méthodologie de recherche · Rappel des

I- FONDEMENTS THEORIQUES II- HYPOTHESES III- IMPORTANCE DE LA FIDELISATION CHAPITRE III : ENQUETE SUR LES VARIABLES DE DEFECTION DES CLIENTS DE LA BANQUE AWB Section 1 : méthodologie de l'étude 1. Problématique et Objectifs 2. Hypothèses de recherche et Questionnaire Section 2 : Analyse des résultats (enquêtes 1 et 2) Section 3 : Recommandations et programme de fidélisation CONCLUSION GENERALE · Rappel du problème de recherche · Rappel des objectifs · Rappel de la méthodologie de recherche · Rappel des résultats

Groupe Eyrolles, 2000, 2004, ISBN : 2-212-11331-5 Préface En achetant ce livre, vous attendez peut-être des réponses sur le bien fondé d’un projet CRM. Aussi permettez-moi de vous faire partager en quelques lignes mes convictions. Lorsque j’ai lu la première édition de ce livre, je conduisais, à cette époque-là et depuis deux ans, un projet CRM pour les AGF, avec toutes les questions et incertitudes qu’entraîne un projet novateur de ce type ; nous étions dans les années 2000-2001. Ce livre, je