Nedjma Watanya Telecom Algérie

L’impact du Customer Relationship Management (CRM) sur la gestion du ״capital client ״ Cas : Watanya Telecom Algérie (Nedjma) HIMRANE Samia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger), MEDDOUR Fahima (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger), TARMOUL Nadia (Ecole Nationale Supérieure De Mangement, ENSM. Alger) E-mails : himrane.samia@hotmail.fr , fahima.meddour@gmail.com , nadia.tarmoul1@yahoo.fr « La technologie de l’information a changé la façon dont les

Sommaire Introduction : 1 Chapitre 1 : Présentation de la société Algérie Télécom et de ses structures étudiées : 4 Section 1 : Présentation d’Algérie Télécom : 4 Section 2 : La DMGQ, l’ACTEL, le CGC : 12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse