Memoire Sur La Fidelisation Du Client En Banque

au marketing relationnel - 10 - 1.1. Historique de la relation client : d’une orientation produit à une orientation client - 10 - 2. Définition du marketing relationnel - 13 - 3. Les objectifs et les outils du marketing relationnel - 14 - CHAPITRE II : LA GESTION DE LA RELATION CLIENT - 18 - 1. Définition du CRM - 18 - 2. Les enjeux de la politique relationnelle - 21 - 3. Les cinq étapes de la gestion des relations clients - 25 - 4. CRM : Les composants, les outils et les écueils - 28 -

SOMMAIRE DEDICACE REMERCIEMENTS AVANT PROPOS INTRODUCTION PREMIERE PARTIE : GENERALITE SUR LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE CHAPITRE I : LA FIDELISATION I – Approche théorique de la fidélisation II – Stratégie de fidélisation III – Les Plans d’action de fidélisation CHAPITRE II : PRESENTATION DE BOLLORE AFRICA LOGISTICS COTE D’IVOIRE I – Présentation

04.92.00.11.43 Année Universitaire 2013-2014 Mémoire de stage Master I Finance-Comptabilité Risque de crédit et financement d’exploitation d’une entreprise : Les solutions apportées par la BTP BANQUE Présenté par : Thomas CILIA Stage effectué chez : BTP BANQUE 455, Promenade des Anglais Bâtiment Nice Plaza, Arénas Responsable de stage dans l’entreprise : M. Romain Corroyez, chargé d’affaires à la BTP BANQUE. Responsable de stage à l’IAE : M. Aymen Smondel

 Mémoire professionnel présenté par : Thomas de Riedmatten Année Académique M1 : Manager de la Stratégie Commerciale Dominante : Marketing et Négociation La fidélisation en B to B Mémoire Professionnel dirigé par : Maki KASHIWAKURA Entreprise : DG Diffusion Je tiens tout d’abord à remercier Mme Maki KASHIWAKURA, professeur référent de l’école supérieure de commerce IDRAC TOULOUSE pour le mémoire professionnel de la première année de master

réduire leurs coûts d’exploitation ainsi que maintenir leur rentabilité face à des clients toujours exigeants. Ces derniers font de plus en plus attention prix ainsi qu’aux services adossés aux produits commercialisés et demandent des facilités et des communications plus personnalisées. Ainsi, les entreprises doivent exploiter chaque interaction avec leurs clients pour donner impression positive et susciter une fidélisation. Elles se trouvent dans l’obligation de définit une stratégie bien précises et

permis aux banques de croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout le monde. Il faut qu'elle abandonne la stratégie produit au profit de la stratégie client. Bien souvent les banques sont tournées

Marketing de fidélisation : Qui récolte la meilleure récompense ? Rapport final du projet de recherche présenté au Bureau de la consommation d'Industrie Canada par juillet 2005 Union des consommateurs Rapport 2004-2005 page 1 Rapport de recherche publié par : 1000 rue Amherst, bureau 300 Montréal (Québec) H2L 3K5 Téléphone : (514) 521-6820 Sans frais : 1 888 521-6820 Télécopieur : (514) 521-0736 union@consommateur.qc.ca www.consommateur.qc.ca/union Membres de l’Union

synthèse de mon expérience vécue au sein de la banque populaire, combinant entre les aspects théoriques et opérationnels de l’activité de cette banque. Aujourd'hui, conquérir et fidéliser les clients sont des enjeux primordiaux pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voire des millions de clients. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour

Introduction • Plan • Partie 1 : • Les stratégies marketing o Chapitre 1 : Le comportement, la satisfaction et la fidélisation. ▪ I Le comportement du consommateur bancaire. ▪ II La satisfaction du consommateur bancaire. • Attentes • confirmation • Satisfaction • Performances o III La fidélisation du consommateur bancaire. o Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire ▪ I Le concept de segmentation

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 La
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