Management de la qualité

CLIENT ET DE LA QUALITE DE SERVICE Notre étude rappelons-le, porte sur le thème « Contribution de la gestion de l'écoute client à l'amélioration de la qualité de service dans les établissements micro finance ». Il sera question pour nous de montrer qu'une bonne gestion du retour d'information (feed back) client améliore la qualité de service à la clientèle. Mais avant d'en arriver là, nous voulons rappeler dans ce chapitre, l'approche théorique de l'écoute client et de la qualité de service. Une

] | De nos jours, l'impact de la qualité s'est profondément élargi, puisqu'elle ne touche pas seulement le produit, mais aussi les procédés de fabrication, les équipements et les hommes, l'organisation et toutes les procédures de travail au sein de la structure. Au-delà de la qualité du produit, il faut entrevoir tous les aspects et facteurs concourant au produit fini. Il convient donc de se familiariser avec le management de la qualité. Pour mieux comprendre ce concept, nous allons

.............. 2 I-Présentation de l’entreprise............................................................................. 3 II- Intégration du sujet dans son contexte .......................................................... 8 III- Management par la qualité ......................................................................... 13 IV- Déploiement du projet................................................................................ 15 V- Synthèse du projet .............................

[pic] [pic] [pic] L3 Management des équipes et qualité |Gestion des Ressources Humaines et de la Qualité dans une entreprise de métallurgie | RAPPORT DE STAGE JUIN 2010 Jury : REMERCIEMENTS Je voudrais remercier l’ensemble du personnel encadrant de l’entreprise au sein de laquelle j’ai effectué mon stage pour son soutien et sa collaboration, plus particulièrement à M. MOLLE, le Gérant, ainsi qu’à Frédéric ALOMA

réclamations ● Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client ● Savoir capitaliser l’expérience pour corriger et prévenir les réclamations ● Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral ● Transformer les réclamations en acte de management. COMPETENCES VISEES Sensibiliser chaque participant : A l’importance de la gestion des réclamations clients ● Fournir des méthodes efficaces de traitement. LES + PEDAGOGIQUES Une formation pratique : Des exercices permettant aux participants

dessus PRÉSENTATION ET QUALITÉ DES DOCUMENTS • Qualité et format des supports, format des caractères et des paragraphes, reliure simple et efficace en accord avec la nature du document. • Couverture soignée permettant de cibler rapidement la situation. • Qualité de la mise en page : aérer et éviter les surcharges • Mise en valeur de chaque grande partie du rapport par un papier de couleur. • Choix et qualité des photos, dessin et illustrations. • Soin et propreté. QUALITÉ DE LA RÉDACTION • Syntaxe

Introduction 1.1 Recueillir les besoins du client 1.2 Traduire la demande du client 1.3 Réalisation du travail 1.4 Classer et archiver l’affaire 2. Composition du système documentaire 2.1 Que doit-on maîtriser 2.2 Les documents qualité 2.3 Les documents externes 3. La maîtrise du système documentaire 3.1 les règles de gestion du système documentaire 3.2 La gestion informatique du système documentaire 4. Utilité d’un système documentaire efficace 1. Introduction La notion

prise de conscience et clarification des enjeux) L'équipe peut d'ores et déjà travailler à supprimer les 3 premiers problèmes. Le quatrième demandera plus de travail (maîtrise des procédés de fabrication pour arriver à une vraie assurance qualité par la robustesse des procédés). page 5 La deuxième semaine a été consacrée à comprendre les principes de production au plus juste, et, à déterminer et cartographier un état futur préférable et réalisable. page 6

Management de Qualité Je partage, donc je suis…!! CH 1 : LA QUALITÉ TOTALE : ENJEUX ET PRINCIPES D’ACTION 1) Histoire de la qualité : étapes Avant le début de l’industrie : L'artisanat Taylorisme ou contrôle à posteriori : Période de 1800 à 1917 Emergence du Contrôle Qualité : Période 1930 à 1945 Naissance des concepts de la Qualité Totale et de l’Assurance Qualité : les années 50, 60 au Japon Généralisation de la Qualité Totale en Occident : fin des années 70 Le Management

La qualité : Définition : La définition de la qualité selon ISO 9000 « c’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ». Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes : Qualité externe : c’est lorsqu’un produit ou service répond parfaitement aux besoins et attentes des clients, de nombreuses entreprises perdent une bonne part de marché parce qu’elles ne parviennent pas à répondre efficacement aux exigences des clients. Qualité interne :